酒店质检全套手册.pdf

质 量 管 理 运 行 方 案 前 言 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞 争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟， 我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮 大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服 务质量是企业生命的质量观。 2011 年是某酒店旅业追求卓越品质的一年，某酒店旅业一直以“尽善尽美、与众不 同”作为我们的服务理念，因此某市某酒店注重服务质量的管理和控制，以健全的质量管 理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。 《服务质量评审细则》是积累某酒店旅业下属酒店的质量管理经验，汇集质量管理的制度 和奖扣分细则编辑而成，将作为某酒店旅业下属酒店质量管理的指导性文件，对各酒店的 1 质量进行全面的控制。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 目 录 前 言 1 一、酒店质量管理组织 3 （一）、质量管理委员会 3 （二）、服务质量专项检查小组4 （三）、每日值班经理6 （四）、大堂副理 6 二、质量管理检查机制 6 （一）、定期检查 6 2 （二）、不定期检查8 （三）、质检信息处理8 三、质量检查标准8 （一）、质量检查标准依据8 （二）、酒店质量管理量化指标8 （三）、质检报表 9 （四）、服务质量评审细则 11 四、酒店质检档案管理 44 （一）、信息录入及收集：44 （二）、大堂经理日报表：44 （三）、质检培训月报： 44 （四）、质检报表归档格式45 一、酒店质量管理组织 （一）、质量管理委员会 为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全 面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。 质量管理委员会的组成 以总经理为组长，副总或总经理助理为副组长，各部门负责人为委员的构成。 质量管理委员会成员 组长： 副组长： 组员： 3 质量管理委员会的主要职责 1) 每月最后一个工作日召开酒店质量管理分析会。（如与节假日及重要工作发生冲突，视情况 顺延）； 2 ）确定酒店的质量目标和每个月质检主题； 3 ）确定酒店质量管理的效果； 4 ）确定酒店质量的控制措施； 5 ）定期检查质量管理的运行效果。 6 ）全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改落实、提高。 7 ）根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。 8 ）指导质检小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。 9 ）经常带领质检小组开展服务质量检查活动，帮助质检小组提高工作质量，改进工作方法。 10）协调质检小组与部门的合作，保障质检小组的质检活动正常进行和深入开展。 11）审定各部门各岗位服务质量的优劣，并做出相应行政、经济