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客怨处理心态--与顾客有同理心 1.友好对待顾客，让他们感觉到你的关心； 2.不时地说“我理解你的感受”； 3.对顾客的投诉表示感谢; 4.对顾客投诉的事表示歉意； 5.与顾客确认你已经正确理解他的投诉了。 提高服务能力 33 针对顾客投诉--采取行动 1.告诉顾客你将如何处理他的投诉； 2.询问顾客这样做是否能让他满意； 3.告诉顾客你是否能马上解决问题， 或者是否需要等待一段时间才能解决； 4.解决投诉 提高服务能力 34 实例说明---高高在上的傲慢顾客 顾客常常是傲慢、狂妄甚至自大的，但是顾客确实有傲慢的资本。顾客如果这样就对了，因为顾客就是店面的“衣食父母”，就是要被尊敬与孝敬的。并且，顾客常常自觉“高人一等”，那是因为其主宰着买卖交易的“决定权”。 在营业人员向他们推售过程中，顾客的傲慢表现得淋漓尽致：在接受荐购过程中，似听非听，神情不屑；顾客不耐烦，不愿意与营业人员沟通，动不动就要找店长、找经理；顾客常常打断营业人员的推售，甚至常常否定营业人员的说辞；顾客喜欢“摆架子”，对营业人员吆三喝四；刻意吹嘘自身地位、能力与实力，抬高自己，贬低他人…… 遇到此类顾客，营业人员的自尊心却常常受到打击与伤害，在工作中被顾客无端“矮化”。 实例说明---傲慢原因 1、顾客有一定