商务语言礼仪课件(PPT 108页).ppt

*;*;*;*;*;第6章 商务语言礼仪; 语言礼仪是指语言应具有的礼仪规范，给人以美的感受，从而使组织与公众相互理解、协调、适应，树立良好的形象。 ;一、语言礼仪的基本特征;2、语言情感的语音表现 ??? 以声传意，以声传情，人的喜怒哀乐都由声音直接表达出来，也就是平时说的“语气”。 表达者的情感 语气 体验 爱 气徐声柔 温和感 憎 气足声硬 挤压感 喜 气满声高 跳跃感 ;（二）适合语境（具体环境） 1、语境：宏观——时代、社会、地域、文化； 微观——双方当时的地位、处境。 2、作用：干预——沟通双方必须符合自己的身份，了解彼此的； 补充——社会背景，文化传统。 目的：使用必须说的话； 辅以允许说的话； 杜绝禁止说的话。 （三）繁简适当 根据语境或公众心理来确定。 ;二、语言礼仪的表达方法 ;（二）委婉法 ??? 通过一定的措词把原来令人不悦，或比较粗俗的事情说得听上去比较得体，比较文雅。 例：“3月14日下午两点三刻，当代最伟大的思想家停止了思想……他在安乐椅上安静地睡着了——但已经是永远地睡着了。”;（三）模糊法 ??? 语言一般要求简洁明快，但是，在现实世界中遇到的客体，经常是没有精确规定的界限，相应地在自然语言中，句子所使用的词大部分是模糊词：马上、曾经、非常。所以模糊性是语言的基本特征之一。 例：“请您在合适的时候访问我国”——既传递友好，又表示尊重对方，比非常明确的语言命令的语气效果好得多。;三、有声语言礼仪 ;*;*;（二）、感谢语;（三）、 迎送语 （1）欢迎：欢迎光临，见到您很高兴（2）送别：再见，慢走，走好 （四）、 祝贺语 （1）应酬式：身体健康，吉祥如意 （2）节庆式：祝您生日快乐，圣诞节快;*;*;（六）、征询语;*;*;*;（九）、慰问语：;*;（二）交谈语 1、交谈的态度：诚恳。 2、交谈气氛 （1）见面寒暄语，有助于消除陌生感。 （2）话题选择不能一厢情愿，要考虑民族习惯、文化背景、倾听者的素质（感兴趣、较熟悉、易开展谈论的内容）。 （3）要善于察言观色，留意对方表情变化。 3、注意倾听。 ;无声语言是借助默语、体语来传递信息，表达感情，参与交际活动，通过无声语言，加强言谈沟通的效果。;非语言沟通的影响力;*;（一）特性 1、连续性。 2、丰富性。 3、习惯性。 4、可靠性。 （二）种类 1、默语：话语中短暂的停顿或沉默。 2、首语：头部活动所传递信息。 ;3、手势语：;*;4、目光语：接触时间长短（30%-60%? /连续注视1-2秒钟内）； 接触方向，俯视、仰视、正视。 5、微笑语：不出声；嘴角往上牵动颧骨肌和环绕眼睛的指纹肌运动所组成。 6、界域语：通过空间距离来传递信息 ;语言应用技巧;文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅;一、交谈技巧 二、身体语言 三、商务语言形象 ;一、交谈技巧;擅长幽默 一位先生在饭店就餐时，点了一客菜汤，正要入口，发现汤中漂着一只苍蝇，他不动声色，只照常唤来侍者，告诉他：“先生，我点是素菜汤。”那位侍者心领神会，感激不尽地把汤端走，又换上了一碗新的汤。正是由于这位先生的理智和幽默，才避免了尴尬的场面发生。 ;擅选话题 一为既定话题 二为高雅话题 三为擅长的话题 四为轻松的话题 善于聆听 一是听时神情专注 二是不打断他人谈话 三是不与谈话者抬杠 四是对他人的谈话内容不轻易做否定 ;*;*;*;*;*;二、身体语言;行为礼节;*;*;*;*;*;视 线;目光接触的技巧 ;*;*;手插双腰是攻击的信号;指引：需要用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手.;*;*;*;手势;*;V形手势：此手势源于英国，是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，是表示“胜利”。如果掌心向内，就变成骂人的手势了。 多数国表示数字“2”；食指和中指分开并伸直，掌心向外，表示“胜利”（Victory)。如果掌心向内，则是骂人、贬低人的意思。在希腊，做这中手势，即使掌心向外，手臂伸直，也有对人不恭之嫌。;翘起大拇指：一般都表示夸奖、顺利或夸奖、赞赏别人。在我国表示“好”、“了不起”。但也有例外：在美国和欧洲部分地区，拇指上伸表示“好”、“行”，拇指左、右伸则表示