第6章 控制与制过程.ppt

第6章 控制与控制过程 扁鹊论医术 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。” 实证案例：君子餐厅的得与失? 1995?上半年，在江苏省江阴市三星级宾馆扬子大酒店内，经营自助餐的“?君子餐厅 ”装修一新，开门迎客。该餐厅的经营负责人表示，一是为了扩大酒店影响，报答各界关怀，二是为了营造轻松、文明、高雅的环境气氛，决定实行一种新的经营方法，餐厅不标价格，顾客可在用餐之后，根据饮食的质量、服务的好坏、满意的程度自由付账。 餐厅内备有冷菜、点心、水果等共 共40个左右 品种的食品，质量很好。依事前的预算，每客成本价约在 22元上下。 开业四天，虽顾客盈门却血本无归，不得不暂停营业，回到明码标价、按价收费的老路上去。是什么原因导致这样的结果？ 是因为当地人的素质太低吗？ 这个餐厅如果开在大学校园内会怎样呢？ 请从管理学的角度分析这一经营方式的得与失及其内在原因，它对我们有何启示？ 对比案例：杭州老字号“知味观”? 1990?春节前后 《杭州日报 》刊发公告： “知味观为真诚感谢众人的关心和支持，现特举办免 费寿星点心宴—? —凡满 90岁到 95岁者，供应点心宴 1桌（合家人10位）；凡满 95到 99岁者，供应点心宴 2桌 （合家人20位）； 100岁以上者，供应点心宴 3桌（合家人 30位），请凭本市区居民身份证联系。 ? 公告刊出后第一个星期天，知味观前人头攒动，寿星点心宴会厅灯光通明，三世同堂、四世同堂共来了23?家。每桌免费提供的点心有虾肉小笼包、幸福爽、长寿面、糯米素烧鸡等 7道价值达 80元左右的菜点。 你认为 “知味观 ”的这一经营策略会带来什么样的结果 呢？ 寿星们在尽享天伦之乐后题词：“人寿道圣明，年丰方知味”。 不久，知味观又专为75岁以上的老红军、老干部 特设了免费“功臣宴”，大厅内挂有一幅对联“饮水不忘掘井人，美酒一杯寄深情”。 据调查，如果当时杭州市90岁以上的老人都来， 需提供的免费宴共600多桌。? 1990年“知味观”营业额达470万元，比上一年增 长25%，利润上升40%。? “知味观”更大的无形收入是： 消费者心目中敬老孝老、以以“情”动人的良好形象！ 成为杭州人做寿和庆贺生日的“定点饭店”。 两个案例对比得到的启示： ? “君子餐厅 ”的失败在于其基本规则不合理。 餐厅经营者与消费者本质上是价值交换的平等交易关系，前者有明码标价的义务和按价收费的权利；后者则有按价付费的义务和明白知情的权利。权力和义务的模糊混淆使不合理的行为披上了合法的外衣。缺乏标准、无法控制埋下了最终失败的祸根。 “? 知味观”? 的成功在于事前有定量的预估和计 算，实行中有明确的标准，事后有及时的统计与反馈。 第一节 控制活动 一、概念 控制－系统地设置标准，以此对照进程，必要时采取矫正措施，将工作纳入规划和预定的轨道。 管理控制－检查工作是否按既定的计划、标准、方法进行，若有偏差，就要分析原因，发出指示，并做出改进，以确保组织目标的实现。 控制与计划的关系构成了一个闭环和连续过程。 计划起着指导性作用，控制则是为了保证组织的产出与计划一致而产生的一种管理职能。 计划预先指出了所期望的行为和结果，而控制则是按计划指导实施的行为和结果。 只有管理者拥有整个组织、各部门的相关信息后才能制定出有效的计划，而这些信息中的绝大多数是通过控制过程得到的。 如果没有计划来表明控制的目标，管理者就不可能进行有效的控制。 控制的对象有哪些？ 人、财、物、信息等组织拥有的资源与组织的总体绩效 二、控制的特点： 整体性是指管理控制是全体组织成员的职责，控制的对象是组织工作的所有方面。 动态性是指控制标准和方法应随环境的变化而调整以提高有效性。 管理控制有可能受到人为因素的干扰，减少人为因素的负面影响是管理控制的工作难点。 管理控制是提高职工能力的重要手段，提供指导和帮助是工作重点。 困惑？ 三、控制的重要性 1.控制是必要的： 环境的变化性 管理权力的分散 工作能力的差异 2、控制的功能： （1）适应环境的变化。 （2）限制偏差的累积。“蝴蝶效应”反映了系统长期行为对初始条件的敏感依赖性。 （3）促进管理者授权。合理授权可以提高效率，有效的控制系统能及时提供绩效信息减轻管理者的担忧