普通住宅物业服务等级标准(星级).docVIP

普通住宅物业服务等级评分标准 企业名称 项目名称 评定等级 总分值 一星级服务 考评项目 考评内容 分值 评分细则 得分 一 综 合 管 理 服 务 （13分） 1、物业服务企业应向业主提供物业服务手册 2 符合得2分，不符合0分 2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全 4 符合得4分，不符合每缺一项扣0.5分 3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话 2 符合得2分，不符合0分，每缺一项扣1分 4、报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录 3 抽查记录本符合得3分，不符合每缺一项扣0.5分 5、每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达70%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上 2 抽查记录本，符合得2分，每降低一个百分点扣0.5分 存在 问题 二 房 屋 管 理 与 维 修 养 护 服 务 （18分） 1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度 3 检查各项制度，每缺一项扣0.5分 2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划 2 检查年度维修养护计划书，符合得2分，不符合0分 3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止 2.5 抽查装修协议，查看巡查记录，符合得2.5分，不符合0分 4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门 3 根据现场检查情况，查看相关记录，符合得3分，不符合每项扣1分 5、发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门，并按照双方约定及相关要求安排专项维修 2.5 符合得2.5分，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分 6、发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修 2 查看现场及有关记录。符合得2分，不符合0分 7、对危险隐患部位设置安全防范警示标志 3 查看现场。符合得3分，不符合0分 存在 问题 三、共用设施设备运行、维修、保养服务（7.5分） 1、路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求 2.5 查看现场。符合得2.5分，不符合每项扣0.5分 2、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞 3 查看工作记录。符合得3分，不符合每项扣1分 3、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定 2 查看现场及检修记录。符合得2分，不符合扣1分 存在 问题 四、 协 助 公 共 秩 序 维 护 服 务 （29.5分） （一） 人员 要求 4分 1.公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序 2 符合得2分，不符合0分 2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应 2 符合得2分，不符合0分 （二） 门 岗 要 求 10.5分 1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位 2 检查制度，符合得2分，不符合每项扣0.5分 2.值班电话畅通，接听及时 2 检查电话记录本，符合得2分，不符合0分 3.主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记 2 检查登记本，符合得2分，不符合0分 4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实 1.5 检查登记本，符合得1.5分，不符合0分 5.对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入 2 检查登记本，符合得2分，不符合0分 6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通 1 查看现场。符合得1分，不符合0分 (三) 巡 逻 3.5分 1.每6小时在小区内巡查1次 2 查看巡查记录。符合得2分不符合0分 2.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施 1.5 查看巡查处置记录。符合得1.5分，不符合0分 （四） 车辆 管理 6分 1、小区内应设置简易的交通标志 2 查看现场。符合得2分，不符合0 2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正 2.5 查看现场及工作制度落实情况。 符合得2.5分，不符合每项扣0.5分 3、非机动车应定点停放 1.5 查看现场。符合得1.5分，不符合0分 （五） 紧急 事故 防范 5.5分 1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时