物业服务中心客服培训教材(PPT 45页).pptVIP

业主报修 服务中心客服 人员接待 接待记录 ,确 定维修时间 下《工程维修单 》与工程技工 工程技工在五分 钟内准备好工具 材料到业主楼门 按门铃 按要求提 供服务 维修完毕，请客 户在《工程维修 单》上签认 将维修单返回 客服部 客服部对维修 完成情况进行 回访 目的 规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。 适用范围 适用于客服的楼宇巡查工作。 职责 客服主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。 1、防范于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消 除。 2、杜绝违章的装修。 3、加强工作监督，提高员工的工作责任心，变员工的被动 工作为主动工作。 4、确保公共设施、设备处于良好状态。 5、增加与住户的沟通机会。 6、客服主管负责整个楼宇巡查的管理和监督工作。 物业服务中心客服培训教程 认真完成客服部主管、项目经理等交代的工作。 负责管理处办公区日常管理，办理业户收楼和二次装修手续，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档，实施装修施工竣工验收，主动与客户联系， 提高服务品质。 负责对业户档案的日常管理，进行分类，定期进行全面整理，房屋产权人转让后及时对档案进行更新。 负责实施托管钥匙、空置房、出租单元、公共娱乐休闲设施的日常管理。 受理业户之电话、书面及口头之投诉事项，做好记录，并对事项记录、整理分类，并及时通知相关部门，重大事件及时上报。 向业户解释说明物业服务中心的有关管理工作细则、业主临时公约、业户手册等。 负责配合工程部对小区物业之水、电数据抄取汇总至财务，负责每季度业户单元费用的核算及通知单和催缴单的发放和催缴。 负责记录报修的《工程维修单》内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。 负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目办理的相关事项，并负责跟进落实。 熟悉物业服务中心工作管理的流程，对违规及不规范操作及时予以纠正，协助上级进行业户违章事件的处理，接受客服主管指派，协调与客户的关系。 协助项目经理作好与居委会、环保、城管等有关部门的沟通、协作关系。 积极组织开展社区文化活动。 完成上级领导或物业服务中心临时安排的其他工作。 1、认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工 提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项； 2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与工作无关的物品，整理其他办公区域物品摆放整齐，归类； 3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成； 4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户； 5、记录业户投诉或求助的事项，跟踪完成情况，完成后及时回访业户，做好回访记录，并将事项整个过程详细记录在《业户服务需求/投诉登记表》； 6、有业户报修的，及时填写《工程维修单》，填写规范，字迹清晰，维修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好，属业户单元维修，在工程技工维修完成后，及时对该单元进行回访； 7、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦； 8、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）； 9、办理业主车卡、门禁卡，熟悉办车卡和门禁卡操作流程，核对业主车卡缴费续期时间，对第一次办理小车位的停放的，及时将车牌张贴至相应的车位； 10、办理业主车位租赁，核对该租赁的车位是未销售和未出租的车位， 签署《车位租赁协议》，收取相关费用； 11、装修单元需要送水电，及时通知工程人员； 12、办理装修工人的物品放行，联系业主确认无误，完整填写《物品放行条》，让装修工人交至保安门岗保安员放行； 13、收发业户信件，将入住业户的信件投放至信箱，电话或短信告知业 户信息； 14、熟悉业户短信发送操作流程，相关事项需要告知业户的及时短信通知； 15、适时拟写告知业户的通知，并协调将通知张贴于公告栏； 16、及时更新业户信息的动态（如交房、装修、办理住户卡或车卡、车卡续期等）； 17、熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用； 18、对需要借用钥匙的，应将借用信息登记到《钥匙借用登记表》，不熟悉的人员借用单元钥匙需核对身份确认是业主后方可借用，当天借用出去的钥匙当天跟踪归还； 19、对于小区住户单元有重大事项的，应将事项详细内容及时登记到《单元大事记》表单； 20、业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进，工程技工能完成的协调完成，完成不了的及时进行汇报； 21、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理； 22、每天下班前将当天的工作进行梳理，未完成的整理在《客服接待记录表》，次日不上班的将需要跟进的工作填写至《客服部工作交接表》； 23、每月对《单元钥匙借用登记表》、《业户服