沟通之关键对象——关键客户的主要人员.pptVIP

新进人员系列培训 沟通技巧之关键对象——关键客户的主要人员 * 满足客户和个人需求 供应商 伙伴 局外人 朋友 满足客户需求 满足个人需求 是 否 否 是 * * 抓住关键客户的特点 特点 多种因素影 响决策 重政绩重业绩 重关系 重价格 决策复杂 充满变数 重质量响 应速度 个性化需求 规模大金额高 强调信任关 系长期性 * * 客户关系建立 客户关系维护 所谓客户关系，就是抓住客户的特点，就是客户如何看你，这完全取决于你能否满足客户的机构需求和个人需要 所谓客情维护就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境 * 客情维护的基本原则 第一、先做好人再做好事 第二、做客户的职业经理人 第三、遇事学会“换位思考” 第四、处理态度比结果更重要： 1、及时而诚恳 2、快速而诚实 3、不要与客户辩论 * 为什么要做客情维护： 为了销售 为了回款 为了业务的长久永续 为了新产品的推广顺利 获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5—8倍 。。。 * 一、大客户客情关系的建立 一 找到关键人物 1 、了解清楚对方组织结构、工作流程，明确谁是你要找的人以及在企业中准确的主管工作内容。 （总经理、主管副总、市场部总经理、采购物流中心总经理、营销中心总经理、终端室经理、品牌经理、营销策划经理等等相关人员） 2、通过各种途径，了解关键人物的相关资料（背景、爱好、在企业中的派系等）。 3、电话预约目标客户。 声音是第一印象，说话声音要清晰、流畅、自信、诚恳，简明报出公司及自己名字并说明来意，要预先设想被拒绝时的应对方法。 4、直接登门拜访，面对面进行沟通。 * 互动游戏： 由两个学员进行电话预约拜访客户的模仿游戏，一人模仿客户，一人模仿业务员，业务员通过电话的方式预约拜访客户，客户找各种理由推托，业务员想尽办法应对。（要求业务员最后要成功约见到客户） * 二、拜访客户沟通技巧 1、准备要充分（时间、着装、产品资料、样机、公司简介、礼品、话题）。 2、从对方感兴趣的话题开始，要引起对方的共鸣。 3、对客户的话题要表示同感，偶尔要提出疑问，直截了当询问想要知道的事情。 4、要抓住对方的本意，配合对方的思路去沟通。 5、要抓住事情的重点，站在客户立场思考问题。 6、要自信，才具有说服力。（对个人自信，对企业自信， 深刻领会公司核心竞争力及运营商关注的核心价值）。 7、方便时做好笔记，特别是客户提出的问题和需求。 * 三、如何面对拒绝，消除恐惧心理 1、摆正心态。将对方一开始的拒绝视为普通的正常反应，在不断的被拒绝之后一定要相信最终能打动客户，达成目的。 2、乐观、自信。被拒绝及误解时要忍耐，这是为了工作，不对客户的热情抱有过多的期望，以积极的心态去应对挫折。 3、激情和毅力令人难以拒绝，“精诚所至，金石为开”。 4、永不服输、永不放弃是成功的关键因素。 5、案例分享：讲师及学员跟大家分享自己面对拒绝及误解时不服输、不放弃的成功案例。 * 四、不同层面客户的公关方式 一、高层 1、通过电话预约或直接登门拜访，经常呈送公司资料、内刊、合作方案，通过介绍公司核心竞争力以及合作愿景等方式来加深印象，促使其对我司实力的认可； 2、利用其到外地出差开会的时机进行公关； 3、通过安排公司高层之间的交流沟通来加深了解，增进友谊。 二、中层及操作层 1、感情投资 培养广泛的爱好和情趣，找到工作之外的共同话题； 创造与客户一起享受生活乐趣的机会，进入客户的生活圈、朋友圈，成为客户真正的朋友。 * 2、了解客户需求，帮助其解决问题 工作层面： 了解对方最关注、最重视、最需要什么。针对其关注重视的问题提出新的思路和方案，并充分利用公司系统能力来帮助解决。 非工作层面： 任何人都有其力所不能及的事，了解客户工作层面以外的需求，并帮助其解决。 * 二、大客户客情关系的维护 1、建立广泛的人际关系（基层行政单位、农户、代理商、竞争伙伴等等），扩大自己的社交圈，培养良好的人际关系，避免与人交恶，给自己造成不良的影响。 2、注意跟客户保持联系，经常进行感情沟通（喝茶、吃饭、娱乐、礼品），加深了解，培养信任度。避免无事不烧香，临时抱佛脚。 3、定期与大客户进行公司级的活动，如球类活动、业务培训、业务沟通会议（旅游活动）等等，以增进感情。 4、定期安排公司高层领导之间的沟通交流，如安排高尔夫活动，以增进友谊。 * 三、大客户客情关系的危机处理 1、当合作出现问题或客情关系出现危机时，不必慌乱，更不要千方百计找各种理由来为自己推卸责任，摆正心态，将危机视为一次极好的公关机会。 2、诚恳道歉并勇于承担责任，认真负责、快速的解决问题可恢复