商务礼仪与顾客关系概述(PPT 130页).ppt

商务礼仪与顾客关系;如何让员工以企业为家;;有礼天下太平;;建立特殊印象的方法 ;为何要学礼仪风范;;;;没礼貌与不懂礼貌 ;个人魅力 ;;;谁应先挂电话较礼貌 ;?留言电话5W ;行 礼 的 方 式;颌首礼（点头礼） ;欠身礼 ;鼓 掌 礼;厂区内、办公室的礼仪;办公室人际关系药引一微笑 ;职场的大赢家 ;如何与同事相处，做个受欢迎的人 ;;员工在厂区内行动的礼仪;与上司相处的礼仪;面无表情 是漠不关心的表现，会降低说话人的兴致。 眼神东飘西飘 是心神不定、心胸不坦荡的表现 身体东摇西摆 是不耐烦的表现 手里把玩东西 让人感觉无所谓、不安或不耐烦。 一再打哈欠 是精神不佳或不耐烦的表现。 直呼主管姓名 是不尊重工作伦理的表现，让人觉得随便，不尊重;冷默相应不理 表示全然封闭，感觉不顾接受沟通，与上司的距离容易产生对立状态。 常找理由说「对不起」 若每次犯错就说「对不起」，会让上司感觉你不负责任，说“对不起”就可以打发。应该提出说明或积极改进的建议。 不要当从哭泣 受了委屈，就当众哭泣，会给人感觉无法担当重任。;经常找藉口 碰到难度较高或较麻烦的事，就推三阻四， 或指派他人代为解决，会给人不愿负责的印象。 更让上司觉得你不能堪大任或无法成大器的感 受。 ;进入主管办分室请示、汇报;主管房间有客人，有紧急事情向主管汇报，应先向客人致意： “对不起，我有点急事，向徐董事长汇报，占您一点时间可以吗？” 客人就允后，才向主管汇报。 汇报结束后，应向客人再次致意！“谢谢您！” 主管不在，不可坐在主座位上。;问题发生了，你会想到的动作是：找主管;主管到部属座位旁边的礼仪;主管交办事情的礼仪;部属： 依事情完成的时度、阶段适时回报主管，让主管安心。 事情进行遇到困难，要立即反馈主管，取得支援或修正方向，不可不吭气，期限到时，二手一摊“还没做完”“不会做”“完不了” 届完成期限，应主动向主管报告，不可反由主管主动追踪。 若期限内未完成，亦应于完成期限前向主管主动报告，避免误人、误事！ 主动、反馈是主管与部属最好的互动！ ;上、下级间交际的礼仪;二、不要忽视小节： 1、向主管汇报工作简明扼要，不可喋喋不休，浪费 主管时间。 2、不打断主管的话。 3、不翻阅主管桌上东西、公文、信件。 三、说话不可亲昵、随便：看地点、场合说话，不可仗 势自己与主管关系，损伤主管形象。 四、要全力协助主管：事实真相要分清，进言要用时， 不可马后炮，讲话要有分寸，不讲过头话。;五、与主管意见相左时应由自身找原因：心平气和， 认真自我反思，找出问题所在。 六、与主管真诚交往，不阿谀奉承：和主管建立平 等正确的交往，和主管站在一条工作线上。 七、不越级报告：把自己立于问题之中，而非问题 之外，和主管一起解决问题。 八、不背后批评主管：有话摊在桌面上当面说，背 后批评是不道德，不光明的行为。 九、接受主管责备：平心静气，不因情绪化而反驳。;如何与下级交往，建立互动，取得共识;不搞山头主义：用人唯贤，不搞小集团，否则趋凶避吉。 不死要面子：不斤斤计较，心胸开阔，放下身段，不要害怕承认错误，化解僵局。 多授权：授权是责任的下放，多发掘部属长处，培养人才。 坚持原则：无规矩，不成方圆，不能让部属无所适从。 不要担心部属比我们强：只有青出于蓝胜于蓝，主管才能轻松，公司才能壮大。;客人到生产现场参加的礼仪;会议室开会的礼仪;门卫的接待和送客礼仪;部门间办事的礼仪;用待客户的态度对待同事：后工程就是顾客，差别在于内部客户与外部顾客之分。 不推诿责任，争功诿述：事情未完成一定是双方有责任，一方不积极，一方不尽力，坐下来交流，沟通解决。 将“请”挂在嘴上：请帮忙，请协助，请于X月X日前完成。 把“谢谢”当常用语：衷心的感谢，微微笑+点头。 感恩的心：感谢公司，主管、同事、下属、协力部门。;介绍礼仪;; 正式介绍： ; 自我介绍： ; 介绍的正确资势： 介绍人和被介绍人都要起立 女士被介绍给男士，男士应站起来。 男士被介绍给女士，女士可坐着答礼。 年长者或高阶者被介给低阶者，低阶者应 站起来。 男士介绍给男士，二个人都要起立 ;当介绍结束后，双方均应站起来，趋前握手;握手礼;姿势： 距离：约莫一手臂长 手：伸右手（左 子也要用右手）、四指并拢、 拇指张开、虎口对虎口、互握、轻扣 l?势轻松、热力传给对方 l?与朋友握手，自己先伸手。碰到熟朋友，远远 伸手等着，并主