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广州富力地产股份有限公司 客户关系管理流程 文件编号 RF-KF-LC-01 版本/修订 A/0 日期 2013年8月1日 第 PAGE 6页 共 NUMPAGES 7页 客户关系管理流程 编制 日期 审核 日期 批准 日期 流程目的 为更好地开展客户服务工作，提高客户满意度，从而提升客户忠诚度，为使各专业职能部门接口清晰，共同提高工作效率，保障公司客户服务体系在受控状态下运行。 适用范围 适用于公司所有项目及整个过程的客户服务工作。 定义 业主：已购买公司产品的顾客。 客户：业主及业主家人，对我司产品有购买意愿、或租用公司产品的顾客（包括从他人处租用公司开发建设的物业）。 房屋交付：指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程。文件中若未注明，则指在一定时间范围内集中办理交房的过程。 职责 客户服务部 负责房屋交付的“通知书”寄发工作； 解答各类的咨询及跟进和协调客户各类投诉，并予以回复； 负责协助通知办理房产证及派发工作。 物业公司 前期设计阶段：提供产品及设计缺陷案例，参与方案评审并提供建议或意见； 营销阶段：组织开盘前风险检查与提示等； 交付阶段：组织交付前风险检查，组织房屋交付工作； 入住管理阶段：组织客户投诉管理，组织工程维修，并回访工程维修结果，开展客户满意度调查。 销售策划部 配合客户服务部/物业公司投诉处理； 参与开盘前风险检查，并制定统一销售说辞、销售规范