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D1DNK 特训网 电子商务环境下的 CRM 如何 帮助企业发展 中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之 D1DNK 特训网 地，如何实施关系管理便成为大势所趋。但是由于中国企 业管理欠帐太多， CRM 实施技术难点多等原因，在我国 CRM 的实施不太理想，对于如何能成功实施 CRM 已成为急需解 决的问题。 自从加入了 WTO 后，竞争的格局由本地化转变为全球 化是我们必须面对的现实，越来越多的企业都纷纷意识到 D1DNK 特训网 必须要改变自身的管理思想，找到一种能够适应这种竞争 环境的管理机制，CRM 正是适应新经济时代的一套高效信 息管理系统，建立为中心的管理体系是关系到企业生存和 发展的战略决策。 电子商务环境下的 CRM 事实上电子商务是现代新经济的一部分，它通过创造 D1DNK 特训网 新的选择而发明了一套全新的概念。其实，电子商务具有 让传统企业运作起来更有效率的机能，帮助企业与或供货 商产生一种自动化的关系，传统上“中间人”或者“代理 人”的层层关卡形成的缺乏效率，这些都因为因特网的兴 起而逐渐被破除。此时，该用何种新的系统或新的环境， 让企业与其关系人都能达到这种自动化的效果，关键点在 于“电子关系”的建立。但 CRM 概念的运用，并非仅限于 D1DNK 特训网 IT 行业等少数新兴产业，也不只是某一种市场营销或销售 的战略，而是面向各行各业并涉及企业所有业务和流程的 一场商业革命。CRM 就是为了执行这一战略，然后再通过 信息技术，来扩充与的接触渠道，整合来源于各种途径的 数据，进行分析，提高市场推广效果，提供更好服务，节 约企业成本，从而提升企业的赢利与竞争力。 D1DNK 特训网 今天的 CRM 依赖因特网，其设计思想是力求通过提供 更多的在线式自我服务、知识传递和信息分享等手段，使 得在与企业进行交易时更容易。传统的 CRM 能够让服务代 表通过电话为提供更有效的服务。企业必须能够为提供适 合的手段以培育起良好的企业与之间的关系∩以说在网 络社会，仅可以将企业和竞争对手区分开来的不是技术， 也不是产品，而是企业与的关系，因此，CRM 便成为企业 D1DNK 特训网 在实施电子商务战略时的重点。 CRM 固然重要，但可能在管理电子商务的业务中，它 才是最重要的∩以说，电子商务的出现产生了真正意义上 的 CRM，又成就了真正意义上的电子商务。事实上在信息 科技和网络技术持续发展的情况下，厂商功能作业面的 E 化全面地改善了内外部信息沟通的效能和传递速度，有助 D1DNK 特训网 于 CRM 的建立与运作。而 CRM 系统的运作和其潜在效益， 也是对企业 E 化一个强有力的支持。换言之，这两种经营 哲学和技术是相辅相成的，缺一不可的。 先进的关系管理应用系统必须借助因特网 t 具和平 台，以实现与各种关系、渠道关系的发生同步化、精确化， 符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现 D1DNK 特训网 的基本推动力量。电子化的“E”，是 CRM 发展中基本的、 原始性的战略。因特网革命的第一波浪潮表现在各开始建 立自己的网站，接下来就是电子商务利用因特网与进行网 上交易，电子商务的第三波浪潮将会要求企业在与其的交 互中真正实现个性化。 企业在实施 CRM 中存在的问题 D1DNK 特训网 1、具有一定的盲目性：并不是每一个企业都有实施 CRM 的需要。2002 年开始，一些敢于创新的企业率先开始 了实施 CRM，有的甚至投资过百万采用了一些国内 CRM 厂 商的产品，大约经过半年左右实施时间，现在多数项目都 陷人了进退两难的尴尬处境，一方面已经投入了大量的资 金和人力，另一方面 CRM 系统所带来的效果却无法达到预 期的目标。哪为何会出现这种情况呢究其原因主要是企业 D1DNK 特训网 在实施 CRM 的过程中，没有切实了解本的具体需求，同时 还存在着一定的盲目性，有的甚至看到竞争对手上了，为 了脸面，迫不急待地就上马，没有起到应有的效用，甚至 起到了负面的作用，还浪费了时间和金钱。 2、企业内部 CRM 管理理念薄弱：目前我国大型企业 中，电讯领域竞争仍然不足，导致 CRM 的接纳延迟。金融 D1DNK 特训网 业竞争适中，但意识不强，历史包袱太重。制造业比较关 心销售成分销管理的信息应用，其它大量的中小企业信息 基础薄弱，还处于“农耕”时期。加上对 CRM 的概念不明， 许多人认为 CRM 仅仅是一套单纯的软件和技术，所以他们 认为 CRM 系统的实施可有可无，缺乏足够的动力。这是因 为我国的“关系经营