第二章 前厅订管理.pptVIP

前厅与客房管理 主讲：刘飞龙 联系电话第二章 前厅预订管理 第一节 客房预订的种类、方式及渠道 第二节 预订的受理 第三节 超额预订及订房纠纷处理 第一节 客房预订的种类、方式及渠道 一、客房预订的概念 二、客房预订的方式 三、预订的种类 四、预订的渠道 五、房价计费方式 客房预订的概念 客房预订是客人在抵店前对饭店客房的预先订约。客人可通过电话等各种方式与饭店联系预约客房，饭店可据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。 预订有利于饭店接待准备。 预订有利于提高饭店客房出租率。 客房预订的方式 电话订房 传真订房 互联网订房 口头订房(面谈) 合同订房 电话订房 提前预定时间短时，此方式最有效。 优点：直接迅速传递信息，可当时回复确认。 缺点：容易出错。 注意事项：A、要求口齿清晰，表达准确； B、准确掌握订房资料； C、及时给订房人明确答复。 传真订房 此方式最为常见，也是最理想的方式，旅行社等团体常用。 特点：传递迅速准确，内容详尽，有据可查。 注意事项：收发传真后必须严格按时间要求进行运作接待。 互联网订房 此方式预订一般通过合作饭店预定系统、代理网站或自设网站进行，信息全，选择面宽，成本低，效率高，房价一般低于门市价，适合于散客。 优点：先进、快捷、方便、廉价。 缺点：我国信用体系未健全，客户与饭店之间信用度不高，预订效率较低。 口头订房(面谈) 优点：当面交流，可尽情沟通，可展示产品，有利于促销饭店产品。 注意事项：A、要求接待热情，端庄大方，不厌其烦。 B、充分使用适当的销售技巧。 C、清楚书写订单。 合同订房 饭店与旅行社等团体单位通过签订合约，可达到长期定向销售饭店产品的目的。 在使用以上五种预订方式时，都必须注意以下几个方面： 一是无论接受预订还是婉拒预订，都必须及时给客 人以明确答复； 二是不能预先告知房号； 三是准确掌握客人离店时间。 预订的种类 临时类预订（Advanced Reservation） 确认类预订（Confirmed Reservation） 等候类预订（On-wait Reservation） 保证类预订（Guaranteed Reservation） 临时类预订（Advanced Reservation） 客人即将抵达饭店前的预订，无法书面确认，无法预付定金，因此比较难以确认，只能口头受理。但须问清联系方式、抵达具体时间、提醒截房时间。 国际惯例：客人预订的截房时间为——当天下午6点 确认类预订（Confirmed Reservation） 书面确认的预订，只要地址被验证，信任度较高。但也必须明确：为客人保留客房至某一时间，过期未到，也不联系，酒店可将客房租给其他客人。 等候类预订（On-wait Reservation） 对预订已满情况下的预定客人，待有取消预订或提前退房时，即可通知该类客人来店。 保证类预订（Guaranteed Reservation） 客人保证前来住宿，否则将承担经济责任的预订。可以预付定金、信用卡担保、合同担保等形式运作。既可约束双方，也能保护双方利益。具体要求： A、预付款担保：不少于一天的房费，最理想。以此获订房保证，若规定时间不来，即收取房费。 B、信用卡担保：规定时间不到，卡上扣除房费。 C、合同担保：规定时间不到，饭店必收订房者房费。 预订的渠道 1、直接渠道——不经任何中间环节直接向饭店订房 A、客人（或委托人）直接向饭店预订客房； B、旅游团体或会议组织者等直接向饭店预订客房 2. 间接渠道——通过中间环节向饭店订房 A、通过旅行社等中间商订房； B、连锁饭店或合作饭店相互荐房； C、国际订房网络组织订房。 房价计费方式 欧洲式（European Plan）“EP” 美国式（American Plan） “AP” 修正美式（Modified American Plan） “MAP” 欧洲大陆式（Continental Plan） “CP” 百慕大式（Bermuda Plan） “BP” 第二节 预订的受理 预订前的准备工作 预订的程序 预订前的准备工作 1、班前准备 做好交接班——查看上一班的预订资料，掌握好各类预订名单。 2、预订可行性掌握 准确掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况，保证介绍房间的准确性。 预订的程序