客户服务管理课件.ppt

1.天猫是支持15天无理由退货的。 错 2.一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的。 错 3.天猫是可以修改价格的。 错 4.客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。 对 5.客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。 对 6.天猫和C店一样，有中差评之分。 错 7.未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了。 错 8.天猫一积分等于1分钱。 对 学习内容 一.识别客户 二.客户服务的内容和分类 三.客户服务与市场营销的关系 四.客户服务外包 五.客户服务现状与发展趋势 1、客户的内涵：任何接受服务或可能接受服务的人或组织。即只要有服务关系的存在，就有客户关系的存在。（包括所有者、股东、员工、顾客、合作者、社区居民、政府官员和供应商） 2 、正确理解企业与客户之间的相互关系 （1）客户对企业来讲 客户是考评企业售前、售中、售后服务人员绩效的主考官。 客户是企业产品和服务质量的总评官。 客户是企业后续产品最具作用的推销员。 客户是企业形象最具说服力的宣传员。 （2）企业对客户而言： 企业是稳定客户实现正常运营的后援和即时保障。 企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑。 企业是促进客户创新经营和服务改进的引导者、推动者。 企业是客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。 1.客户服务的定义： 是指通过提供产品和服务满足客户的需求，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的过程。 在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱，而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？ 海尔品牌就是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。  客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。 2.客户服务的类型： （1）漠不关心型 （2）循规蹈矩型 （3）热情友好型 （4）优质服务型 市场营销是在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来价值的活动、过程和体系。主要是指营销人员针对市场开展经营活动、销售行为的过程。 1.产品特点不同。 2.顾客对于生产过程的参与。 3人成为产品的一部分。 4服务质量的控制很难像有形产品一样具有统一的标准，缺点和不足不易被发现和改进。 5分销渠道不同。 6因为服务具有时间性和不易存储的特点，使得服务需要格外关注服务传递的时效性和通过创造后续顾客的满意来提高服务质量。 （1）客户服务外包是指支持与客户信息收集相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务 和外包服务。（电子商务发展下衍生的一种新型产业，属第三方服务，专门为网店提供专业的客户服务） （2）客户服务外包市场可以划分为下列子流程： 客户分析： 客户服务： 履行订单： 1、国内的客户服务存在的问题： （1）硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员的服务技巧）的缺陷。 （2）企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下。 （3）客户服务人员缺乏专业的客户服务技巧。 （4）客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。 （1）客户服务科技化 （2）客户服务柔性化 （3）客户服务亲情化 * * 协议 * * * 协议 *