某公司客服人员培训手册(PPT 34页).ppt

;前言;适用范围; 我们的目标;使用作用;成长历程图;客服员工应具备以下基本要求：;教学目标;;;;;第三章：工作流程--- 营业前;第三章：工作流程--- 营业中;第三章：工作流程--- 营业中;第三章：工作流程--- 营业后;服务禁忌：;希望在了解本章节店内卫生内容后，能够做到以下几点：1、保持好客服设施的完善；2、保持好入口通道的畅通；3、保持好服务台物品摆放整齐；4、确保服务台赠商品发放与登记；;第一章:环境卫生正确;第一章:环境卫生正确;教学目标;仪容： 1、头发：头发梳洗整齐没头屑，刘海不过齐眉，发脚侧不过耳，后不过颈。 2、面部：牙齿清洁、口腔清新，胡须剃干净。 3、佩戴：饰物只能佩戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰。 4、 手 ：指甲常剪及清洁，站立时右手压在左手上。 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中。 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照（夏天为红底照，冬天为蓝底照），书写工整。 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜。;仪容仪表图示;第四章：服务规范---存包;第四章：服务规范---存包;第四章：服务规范---存包;第四章：服务规范---存包;第四章：服务规范---取包;3、将物品双手递到顾客手中并说：“您好！您的物品一共有xx件，请您核对，拿好请慢走”，如顾客等待时间较长应礼貌致歉：“对不起，让您久等了”； 4、取包时易碎物品一定轻拿轻放，如因工作失误而造成顾客损失，应及时向顾客赔礼道歉：“对不起，请稍等，我马上为你换新的”。; 例3 顾客意外打碎商品： 顾客在存取物品时不小心将结过帐的商品打碎，我们应礼貌告诉顾客：“没关系，请稍等，我帮您换个新的”避免给顾客带来尴尬的局面。 ;例5 存包过程中发生争执： A、顾客之间发生争执： ①、首先安抚顾客情绪； ②、将顾客带离卖场，进行调解； ③、如情况严重者，拨打110报警。 B、顾客与我们发生争执： ①、向顾客道歉； ②、尽快解决顾客反映的问题，达到顾客满意。;例7 当顾客在卖场有不满意，向我们??诉时： ①、应面带微笑礼貌准确尊称，”ＸＸ，别生气，我能帮助您吗？“ ②、细心认真倾听顾客倾诉。 ③、根据顾客的要求心愿在职权范围内迅速妥善解决问题。 ④、如不能解决及时将顾客带领到服务台，必要时上报主管。;例8 当存包柜存满，需要顾客等待时： 向顾客致歉并说明原因：“对不起，因存包柜暂时存满，请您稍等，有顾客来取物品时，我们马上为您寄存”。;