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七、行走： 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作行走的状态中，要能给客人一种标准的动态美感。 （1）、 头部。 （2）、 表情。 （3）、 身体。（4）、 手：摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20厘米 。  5）、 脚。 行走规则： 1、两人并行行走。 2、三人并行。 3、 男女同行。 4、 引导客人行走。 八、礼仪的概念 礼仪是指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 九、礼仪的基本原则 平等、尊重、宽容。 九、微笑 微笑是世界是最美丽的语言。 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。 ??? 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ 1、要有发自内心的微笑。 2、排除烦恼。  3、要有宽阔的胸怀。  　　4、要与顾客有感情上的沟通。 国际微笑标准准则： 1、面部干净。 2、眼里含有笑意。 3、嘴向上弯。 4、露出上齿八颗牙齿。 练习： 1、读“茄子”或”C”五十遍。 2、每天对着镜子微笑。 十、常用称呼语： 1、年龄称呼： 2 、职场中的称呼礼仪 （1）仅称职务。 （2）职务之前加上姓氏。 （3）职务之前加上姓名。 3、姓名性称呼 （1）直呼姓名。 （2）只呼其姓，不称其名。 （3）只称其名，不呼其姓。 十一、常用的礼仪 1、介绍礼仪： 规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。 2、递送物品规范 递送笔或刀给客人时，并将笔/刀尖朝向自己，递送文字材料，应将材料的正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手。 2）、接名片。 3）、交换名片。 4）送名片的正确顺序： 地位低的先递给地位高的、晚辈先递给长辈、男士先递给女士、主人先递给客人，当外国人来访时，我们主动蒋名片先递给外国人。 3、使用名片礼仪 1）、递名片。 4、电话礼仪： 接电话的5基本原则 1、准备工作。 2、接听时间。 3、接听语言表达。 4、留言。 5、结束语。 2、礼貌 的概念：  礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。    十二、礼节 、礼貌。1、礼节的概念：  礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖、握手、鞠躬等礼节。 3、常见的服务礼节包括： 1、握手礼节。 1）正确顺序。 2）握手部位。 3) 目光。 4）握手时间。  4、鞠躬礼节。 1）头部。 2）面部表情。 3）上身挺直。 4）鞠躬度数。 注意的有以下6点： 1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬 5、背部弯曲的鞠躬 十三、礼貌用语是一种有声的行动，它分为： （1） 称谓语。 （2） 欢迎语。 （3） 问候语。 （4） 祝贺语。 （5） 告别语。 （6） 征询语。 （7） 应答语。 （8） 道歉语。 （9） 婉言语。 （10）感谢语。 （11）指示方性用语。 十四、常用礼貌用语： 1、使用礼貌用语还要做到五声： （1）欢迎声 （2）告别声 3）问候声（4）道歉声（5）致谢声 2、使用礼貌用语还要做到十一字： 1、请、您、您好、谢谢、再见、对不起。 3、使用礼貌用语还要做到忌四字： 忌四语：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语 * * 愿景强大的驱动力 ——使人勇于承担责任 ——让人明确什么事该做，什么事不该做 ——激发长期的行愿（行动的意愿） * * * * 酒店仪容仪表、礼节礼貌 培 训 前 言 现代企业都十分重视树立良好的形象、礼节礼貌，企业形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。 因此，对于服务行业的工作人员来说都应自觉地注重个人形象，讲究礼节礼貌，严格要求自己，不断提高自身的文明服务水平 一、什么叫仪容仪表？ 　　仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。　　 二、什么叫仪表？ 仪表是综合人的外表同，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、服饰等方面。 　　 仪表修饰的原则 　　适体性原则：性别、年