客户服务部职责NEW.doc

客户服务部职责? 第一章 部门概述 客户服务部门是公司联系客户的纽带。维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。1、 及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、 ??????想客户之所想?；??? 2、 维护客户资源，防止客户流失； 3、 为客户提供产品后继服务； 4、 了解客户市场需求，为其他部门提供反馈信息，以便改进服务； 5、 利用客户资源优势，开发新客户； 6、 向客户推广新产品、新项目； 7、 了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理； 8、 为客户提供其他可能性服务。 第一节 客服部组织机构图 客户服务经理 客户服务经理 前台接待主管 售后服务主管 呼叫中心主管 第二节 客服部岗位设置 客服经理1名； 前台接待主管1名； 售后服务主管1名； 呼叫中心主管1名； 其他服务人员若干； 姓名 XXX 岗位名称 客服经理 所属部门 客户服务部 岗位职责： 1、负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工作流程规范。 2、负责管理客户服务部各服务项目的运作。 3、负责对客户服务部进行培训、激励、评价和考核。 4、负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。 5、负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。 6、负责按客户服务部有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。 7、负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。 8、负责大客户接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。 9、负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。 10、负责前厅接待管理。 11、及时对本部门各项 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E8%A7%84%E7%AB%A0%E5%88%B6%E5%BA%A6ch=link \t _blank 规章制度和工作规范进行检讨、完善; 12、负责创造企业间高层领导交流的机会。 13、完成领导交办的其他工作。 （一）客户服务经理岗位职责（XXX） 负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工作流程规范。 负责管理客户服务部各服务项目的运作。 负责对客户服务部进行培训、激励、评价和考核。 负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。 负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。 负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。 负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。 负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。 负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。 负责前厅接待管理。 及时对本部门各项 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E8%A7%84%E7%AB%A0%E5%88%B6%E5%BA%A6ch=link \t _blank 规章制度和工作规范进行检讨、完善; 负责创造企业间高层领导交流的机会。 完成领导交办的其他工作。 姓名 XXX 岗位名称 前台接待主管 所属部门 客户服务部 岗位职责： 1、协助客户服务部经理制定前台服务原则与标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。 2、负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和服务享受资格验证、协调各种款项激纳、来客分流和引导。 3、负责用户的信息确认。 4、负责受理其他增项服务。 5、负责对前台服务人员进行培训激励、评价和考核。 6、完成领导交办的其他工作。 （二）前台接待主管岗位职责（XXX） 1、协助客户服务部经理制定前台服务原则与标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。 2、负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和服务享受资格验证、协调各种款项激纳、来客分流和引导。 3、负责用户的信息确认。 4、负责受理其他增项服务。 5、负责对前台服务人员进行培训激励、评价和考核。 6、完成领导交办的其他工作。 姓名 XXX 岗位名称 志愿、商家服务主管 所属部门 客户服务部 岗位职责： 1、协助客户服务部经理制定安装后志愿、商家服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。 2、负责协调客户安装后服务协议履行情况。 3、负责不定时的对志愿、商家服务进行检查和监督，服务质量异常反应的调查处理、客户满意度调查等工作。 4、负责受理各种客户意见和投诉，并对投诉处理过程进行督办和处理结果的反馈。 5、负责客户信息档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案管理保管使用及档案保密工作提出合理意见。 6、负责协助制定、修改和实施相关志愿服务标准、计划与政策。 7、负责安排对大客户的定期跟踪与回访工作。 8、负责对售后服务人员进行培