香茗酒店客房部标准制度流程.doc

PAGE 1 黄山香茗酒店 客房部标准操作程序一览表 第一部分 客房部各岗点岗位职责 页码 编号 名称 5 HSKP-001 经理岗位职责 6 HSKP-002 经理助理岗位职责 8 HSKP-003 楼层总管岗位职责 10 HSKP-004 楼层主管岗位职责 13 HSKP-005 楼层领班岗位职责 16 HSKP-006 客房中心领班岗位职责 18 HSKP-007 客房中心文员岗位职责 23 HSKP-008 楼层服务员岗位职责 27 HSKP-009 楼层岗位服务员岗位职责 29 HSKP-010 客房部VIP管家岗位职责 32 HSKP-011 仓库管理员岗位职责 34 HSKP-012 PA主管岗位职责 36 HSKP-013 PA领班岗位职责 39 HSKP-014 PA岗位职责 46 HSKP-015 制服布草房主管岗位职责 48 HSKP-016 制服布草房领班岗位职责 50 HSKP-017 制服房客衣员岗位职责 52 HSKP-018 布草员岗位职责 54 HSKP-019 制服房制服员岗位职责 第二部分 客房部各岗点工作流程 页码 编号 名称 56 HSKP-FL-001 敲门程序 57 HSKP-FL-002 房间的清扫程序及标准 62 HSKP-FL-003 夜床服务流程 64 HSKP-FL-004 客房访客接待流程 65 HSKP-FL-005 开门程序 66 HSKP-FL-006 检查退房操作流程 67 HSKP-FL-007 擦鞋服务流程 68 HSKP-FL-008 托婴服务流程 69 HSKP-FL-009 租借物品流程 70 HSKP-FL-010 加床服务流程 71 HSKP-FL-011 人工叫醒服务流程 72 HSKP-FL-012 收/送洗衣服务流程 73 HSKP-FL-013 客房迷你吧服务流程 74 HSKP-FL-014 宠物寄养流程 75 HSKP-FL-015 客房部低值易耗客用品管理规定 76 HSKP-FL-016 易耗品的操作流程及管理办法 77 HSKP-FL-017 客遗物品的处理程序 79 HSKP-FL-018 VIP的操作流程 83 HSKP-FL-019 保险箱开启流程 84 HSKP-FL-020 卫生消毒管理规定 87 HSKP-FL-021 请勿打扰操作管理规定 88 HSKP-FL-022 报修流程 89 HSKP-FL-023 房间检查标准 92 HSKP-FL-024 楼层物品的管理 93 HSKP-FL-025 客人投诉的处理流程 94 HSKP-FL-026 计划卫生的安排 95 HSKP-FL-027 12.9房态操作流程 96 HSKP-FL-028 宾客意见的收集与反馈 97 HSKP-FL-029 房卡、钥匙的收发和管理程序 98 HSKP-FL-030 接听电话服务 100 HSKP-FL-031 客房部资料存放管理规定 102 HSKP-FL-032 鲜花的申购、更换流程 103 HSKP-FL-033 客房仓库物品的管理规范 104 HSKP-PA-001 服务员安全操作规范 105 HSKP-PA-002 玻璃清洁流程及标准 106 HSKP-PA-003 大理石钢丝棉的清洁流程及标准 107 HSKP-PA-004 大理石结晶的流程及标准 108 HSKP-PA-005 大理石日常保养及标准 109 HSKP-PA-006 地毯吸尘流程及标准 110 HSKP-PA-007 公共卫生间服务流程及标准 111 HSKP-PA-008 金属器件的保养流程及标准 112 HSKP-PA-009 地毯抽洗流程及标准 113 HSKP-PA-010 客用电梯清洁流程 114 HSKP-PA-011 马桶清洁流程及标准 115 HSKP-PA-012 墙面清洁流程及标准 116 HSKP-PA-013 吸尘器的使用和保养 117 HSKP-PA-014 沙发的清洗流程及标准 118 HSKP-PA-015 外围硬质地面的清洁流程及标准 119 HSKP-PA-016 地毯去渍流程及标准 120 HSKP-PA-017 外围广场清洁流程及注意事项 121 HSKP-PA-018 地毯清洁保养方法 122 HSKP-PA-019 地毯口香糖除渍方法 123 HSKP-PA-020 使用清洁剂注意事项 126 HSKP-PA-021 抹尘程序及卫生标准 127 HSKP-PA-022 木制、皮具上蜡流程 128 HSKP-PA-023 如何使用拖把清洁地面 129 HSKP-PA-024 地毯的污渍分类 130 HSKP