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说“为了”，说明原因以节省时间 什么时候使用“先讲明原因”这一技巧 他人的原因 4、运用“FAB”技巧引导病人接受治疗方案 F：Feature 特点 A：Advantage 优点 B：Benefit 利益 重新认识医患关系 （四）步骤四：确保你的顾客成为回头客 1、首先，要以理解尊重和协作姿态对待病人， 争取得到双赢； 2、尽你所能化解顾客的不满 3、解决冲突六大步骤 步骤一：了解冲突对方的需求 步骤二：产生可供选择的解决方案 重新认识医患关系 步骤三：评价所有的方案 步骤四：共同决定双方都能接受的解决方案 步骤五：实施解决方案 步骤六：评价解决方案的效果 4、学会让难伺候的顾客站到你这边来 5、迈进一步，提供附加服务 重新认识医患关系 结语 顾客满意服务的良性循环 图一：顾客满意光谱 重新认识医患关系 忠诚患者分类表 A：忠诚者 B：潜在忠诚者 C：假忠诚者 D：不忠诚者 高 底 重复购买 高 相对态度 低 满意度和忠诚度关系图 满意度 忠诚度 图二：劣质服务循环 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 重新认识医患关系 图三：优质服务循环 重新认识医患关系 顾客满意度与医院效益表 时期