寿险服营销的七种武器.docVIP

客服服务营销案例分享 人保寿险 刘锦涛 保险公司的客户服务分为公司和个人两个层面，本文涉及的案例均为公司营销伙伴在展业过程中给予客户的个性化服务案例，旨在通过这些案例分享，让人们了解保险服务的广泛内涵，让营销伙伴体会服务创造价值的深刻意义，同时点燃思考、开拓思路，不断创新服务方式，提升服务品质，打造面向未来的可持续发展的事业发展平台。 根据客户服务的内容和质量，将客户服务的提供分三个层次。 基础型服务是人们能够接受的最低层面的服务，在客户心中认为是理所当然的服务。在保险营销中如陪同客户体检、续期提醒、分红告知、保单信息变更、理赔资料收取和理赔款支付等都属于基础型服务。基础型服务不能增加营销员的竞争力，但可以使营销员保有客户，不至于让客户主动去寻找其他竞争对手，一旦基础型服务得不到满足，往往引发客户的不满和投诉。 期望型服务不仅仅满足于为客户提供最基础的职责范围内的服务，它会更多考虑客户的心理需求，给客户更加良好的感受，如生日祝福短信，赠阅理财刊物，高端客户体检，海外紧急救援等。当该类服务特性表现不充足时，客户会有一定的失落感，而充足时顾客就比较满意。期望型服务容易在比较中产生差别，因此也是在市场中最容易被竞争对手乘虚而入的环节，无论公司还是营销人员都应引起足够的重视。 惊喜型服务是超出客户预期的服务，这类服务个性化较强，形式多样，与提供者本身的素质、资源、能力和用心程度相关，是个人营销品牌建立的实现途径，可以极大地提高客户的忠诚度和信赖感，能够帮助营销人员深耕客户资源，开拓转介绍市场，积累高质量的人脉资源，创造更多的销售机会。 综上，只有确保基础型服务和期望型服务的准确到位，同时尽可能为客户提供惊喜型服务，才能维护客户平台的稳定和发展，不断增强自身的品牌影响力，为寿险事业的发展提供生生不息的原动力。 借用古龙的经典作品《七种武器》，通过以下几个案例谈一谈在服务营销中应该具备的一些重要品质。 第一种武器 HYPERLINK /view/1686487.htm \t _blank 碧玉刀 关键词：系统 案 例：客户档案是宝藏 某绩优业务员，大学毕业后进入保险公司，从事个人寿险营销工作三年，有着非常良好的客户档案管理习惯。他通过自己设计的电子表格将客户信息进行归纳整理，并不断丰富、完善其中的内容，并以此作为为客户提供个性化服务的信息来源。 在他的客户档案中，除了记录着客户及其家人的基本信息，如家庭结构、年龄生日、职业类别、收支状况、保障程度等外，也记录着他在与客户接触过程中收集到的其他信息，如客户的消费习惯、财务安排、兴趣爱好、结婚纪念日、家中老人生日、孩子的专长甚至是女主人惯用的化妆品品牌等等，事无巨细，点滴收藏。他还会在档案中记录每一次与客户见面后的会谈要点，进而把控业务推动的进度和节奏。 他会根据这些档案内容，借助数据库管理的现代化手段，对客户进行分类管理。每周开始之前，他都会对客户档案进行梳理，来安排这一周的服务工作。正是基于对客户的充分了解和对客户档案的系统管理，使得他对每一位客户都能提供及时且贴心的服务：他会在每一次天气变化时发去增减衣物的温馨提示；也会及时提醒粗心的丈夫在结婚纪念日为妻子准备一份浪漫贴心的礼物，替忙碌的儿子在老母亲的寿诞之日订做精美的寿桃；他会定期分析老客户的保单，根据客户的条件变化提出调整建议…… 进入保险行业的第二年，在积累了一定原始客户的基础上，客户服务就成了他展业的主要内容，由于他细致周到又充满人情味的服务，他客户群体的稳定性相当高，大家也乐于把身边的朋友介绍给他，使他在用心服务的过程中，不断走向事业的新高度。 点 评： 服务是营销的起点，但绝不是终点，新的机会往往孕育于服务之中。刀乃百兵之首，系统化管理是优质客户服务的重要前提。上述案例中的业务员并没有做什么了不起的大事，也没有发生过重大的理赔，他所做的服务工作很多人也都做过，他取得成功的关键在于通过对客户档案的系统化管理，让服务有条理、有节奏、及时到位，再加之对细节的关注和感情的培养，因而能够长期持续的发挥着作用。客户服务最忌三天打鱼两天晒网，重视客户档案的整理，重视服务工作的系统性，不仅能够节约服务的成本，更为重要的是也会大大提高服务的效率。 第二种武器 HYPERLINK /view/1686487.htm \t _blank 孔雀翎 关键词：坚持 案 例：谢谢你还记得我 一名资深业务员和我分享了这样一个案例：一天，他的一个朋友给他转介绍了一名客户，客户是某跨国咨询公司的财务总监，家庭年收入近百万。他非常高兴，感觉这是一个难得的大客户。但在和客户接洽之后，客户因为经常出差，只买了两张交通意外险的卡式保单，而对于其他保险，客户一直说要再考虑一下，后来因为工作太忙，也没有机会再约上客户深入沟通。尽管有些失落，但这位业务员始终