五星级酒店VIP接待手册.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 12 VIP接待手册 在华中酒店的文化理念中，我们推崇“客户至上”。为此酒店将服务品牌定为“亲情服务”，即将每一位客人均视为亲人，待为家人，让他们在酒店感受到家人一般的关心和呵护。然而，为了提高酒店的服务水平，酒店还是会对一些对于酒店有特殊意义的客人提供更多的关注。这些客户，我们将他们尊称为“VIP”。 一、“VIP”定义 “VIP”是英文“Very Important Person”的简称，意为非常重要的客人，通俗的讲，就是对酒店的服务要求更高的客人，这部分客人，不论从个人身份上、职务级别上等各方面，都是某一个群体的核心人员，因而，要求酒店必须能够从各个细节入手，为其提供更加具有针对性和创造惊喜加感动的服务。 二、“VIP”的范围 哪些客人是酒店的重要客户呢？ 1、政府类 指党政军的主要领导 2、企业类 指年消费额在10万以上的企业的主要领导和负责领导 3、社会类 指社会各界知名人士 4、同业类 华中集团董事长、主要领导及邀请的重要领导 总经理及邀请的同行酒店、旅行社的主要领导或行业专家 与华中酒店管理集团合作的业主及主要领导 酒店的长住客、常来客、网络客人、储值卡客人等重要客人 三、“VIP”的分类 根据客人的重要程度，酒店将“VIP”分为三个级别：VA、VB、VC。 1、VA ·国家或省级政府主要领导及组织会议的参会人员 ·市政府主要领导及组织会议的参会人员 ·在全国有较大影响力的社会各界知名人士 ·华中集团董事长、家人及其邀请的贵宾 ·华中酒店管理集团总经理及其邀请的贵宾 2、VB ·华中集团主要领导、各子公司负责人及其邀请的贵宾 ·各局级单位的主要领导及邀请的贵宾 ·年消费额50万以上的企业客户 ·酒店的长住客、常来客 ·与华中酒店管理集团合作的业主及主要领导 3、VC ·年消费额10万以上的企业客户 ·网络客人 ·储值卡客人 四、“VIP”接待的原则 由于“VIP”对酒店的重要性，在接待过程中，所有服务人员及各级管理干部必须坚持以下原则： 1、熟记于心，确保人到礼到。 酒店制作VIP画册，详细记载每一位重要客人的照片和信息，每一位重要岗位的接待人员上岗之前首先做到的就是要将这些重要客人熟记于心，确保这些重要客人拨打电话、亲自消费过程中，服务人员第一时间能够称呼出他们的尊称，立即提供VIP接待服务，让他们能够第一时间感受到酒店对他们的重视。 2、指定专人，确保责任到人。 每一次协议客户中的“VIP”的接待，由销售经理牵头负责，各部门经理指定专人负责跟进和准备；非协议客户的“VIP”的接待，由各部门的负责人亲自部署和跟进，确保责任到人。 3、提前准备，确保万无一失。 协议“VIP”，由销售经理根据客户需求下《VIP接待单》，并备注“VIP”级别，由各部门负责人指派专人按“VIP”的级别，根据指定的流程和规定，提前进行准备，确保每一个细节都做到极致；非协议“VIP”的接待，由各部门的负责人，填写《VIP接待单》，下发至相关岗位和相关部门，确保所有准备工作完全按照VIP的接待标准进行准备。 4、无缝对接，确保信息无误。 协议“VIP”的接待中，各个区域的接待人要与销售经理保持紧密沟通，确定需要了解的客户信息。由销售经理与“VIP”本人或负责人员保持紧密的沟通，提前一天获知所有需要了解的客户信息，使准备工作更加细致入微；非协议“VIP”的接待，由部门负责人亲自与“VIP”本人或负责人员提前进行紧密沟通，确保信息沟通顺畅。 5、中层检查，确保不留死角。 “VIP”到店前，部门负责人必须亲自对消费区域进行核查，确保每一个细节按标准准备，不留死角，做到完美无缺。 6、专人接待，确保尽到礼节。 根据“VIP”的级别，需要总经理到场迎接的，由销售部经理或部门经理提前通知总经理；需要部门经理亲自迎接的，部门经理提前到大堂迎接客人或亲自到房间拜访；需要部门其他指定人员迎接的，由部门经理安排主管亲自迎接或拜访。 7、亲情服务，确保感动客人。 根据“VIP”的级别，需要总经理亲自服务的，由销售部经理或部门经理提前通知总经理；需要部门经理亲自服务的，由部门经理亲自安排服务环节；所有“VIP”的接待必须由具有“VIP”接待资格和能力的优秀服务人员和主管服务，确保在服务过程中，展现最优质的服务水平，发现客人的需求点，予以家人般的关心和温暖，为“VIP”创造惊喜与感动。 8、无NO服务，确保全程满意。 在各个层级接待“VIP”的过程中，坚持“先满足，后请示”的原则，自己权限范围之内的，立即满足，不在自己权限范围内的，接待人员也具有临机决策的权力，一切以满足“VIP”，保证“VIP”满意为基本宗旨。在任何一个节点，决不能对“VIP”说出“不好意思”、“做不了”、“不在我权力范围内”等等推托之词，我们能够