制造业售后服务年度总结报告.ppt

2014售后年度工作总结报告 2014年1月5日 目录 分类 年度合计 发货总次数 投诉比例 电芯 148 1831 8.08% 电芯 42 873 4.81% PACK 80 1139 7.02% 总投诉 270 3843 7.03% 分类 投诉次数 比例 爆炸、起火 22 14.9% 发热起鼓 17 11.5% 漏液起鼓 21 14.2% 尺寸不良 12 8.1% 功能不良 39 26.4% 外观不良 19 12.8% 短装混料 7 4.7% 安全测试不良 11 7.4% 合计 148 100.0% 分类 投诉次数 比例 爆炸、起火 16 38.1% 发热起鼓 12 28.6% 漏液起鼓 0 0.0% 尺寸不良 1 2.4% 功能不良 8 19.0% 外观不良 4 9.5% 短装混料 1 2.4% 安全测试不良 0 0.0% 合计 42 100.0% 分类 投诉次数 比例 标签外观 13 16.3% 五金外观 10 12.5% 尺寸不良 2 2.5% 短装混料 19 23.8% 功能不良 26 32.5% 其他不良 10 12.5% 合计 80 100% 其中1、2、3、4投诉次数较多 1：功能不良12次、五金不良7次、混料短装6次、623541PL极耳问题3次、标贴外观不良7次 2：功能不良9次、混料5次、发热起鼓2次共3支； 3：爆炸起火7次共8支、发热起鼓7次共11支、功能不良10次、混料5次、尺寸不良5次、外观不 良12次、安全测试10次，漏液1次； 4：爆炸起火11次16支、发热起鼓5次9支、五金不良2次、尺寸不良1、平台不良1次。 发货总数 爆炸起火个数 不良比例ppm 发热起鼓个数 不良比例ppm 电芯在客户处 8920565 25 2.80 25 2.80 发货总数 爆炸起火个数 不良比例ppm 发热起鼓个数 不良比例ppm 电芯在客户处 5152797 19 3.68 21 4.07 2014年汇总 发货总数 批量退货数总 批退数量比例 发货总批次 批退次数 批退次数比例 总厂电芯 8920565 460613 5.16% 1831 77 4.21% 分厂电芯 5152797 248718 4.83% 873 60 6.87% PACK 5792132 366528 6.33% 1139 53 4.65% 2014年汇总 发货总数 零星退货总数 零星数量比例ppm 株洲 8920565 83483 9358 东莞 5152797 59313 11511 PACK 5792132 7517 1298 3、 12月份电芯零星退货分析数据统计 客户 型号 返工时间 不良类别 返工数量 返工工时/h 餐费用/元 返工地 PACK 1 445667Ar 11月29日 五金不良 2994 50 90 观澜 2 425255AR 12月10日 五金溢胶 1780 18 80 虎门 2 425255AR 12月12日 五金溢胶 5000 36 80 虎门 1 385860AR 12月15日 五金不良 1568 28 60 观澜 3 385454AR 12月16日 底板不良 1920 30 80 福永 4 414862AR 12月17日 PE袋不良 2250 12 55 福永 5 444461AR 12月19日 低电压 19370 120 410 观澜 3 414862AR 12月22日 混料 4547 40 120 福永 电芯 1 623541PL 11月29日 极耳间距 10080 24 　 我司 2 405156Ar 12月1日 外观不良 1755 24 120 惠州 1 623541PL 12月2日 极耳间距 13100 32 60 惠州 3 613665PL 12月3日 尺寸不良 1062组 20 　 我司 2 405156AR 12月12日 外观不良 12000 24 60 惠州 PACK在客户处返工用工时334h,餐费975元；电芯问题返工用工时124h，餐费240元；未包含车费。 4 12月份批量返工成本统计 1、14年工作不足 14年对客诉/退货的处理存在不及时和不彻底现象，14年对此项做管控，通过以下几个方面提升： 售后工程师（技术员）业务和技能不足，在客诉/退异常的确认中面对模棱两可的产品异常处理不够果断，需加强售后工作人员的技能提升。 14年对售后处理相关流程做了优化，但没有达到固化的效果，导致工作方式凌乱，存在丢三落四的现象；需加强售后人员的标准化工作管理。 14年已基本完成售后流程优化和程序文件的更新，15年除按标准贯彻执行外，对客诉、客退做详细的作业指导性文件，将此部份工作的统计和执行更加细致的体现。 14年客诉/退处理后，对所回复的改善措施，跟踪力度不够；15年对此项加强跟