《前厅及客房管理》.ppt

三、一些特殊情况的处理 当住店客人的欠款不断增加时 当客人A的帐由客人B支付时 如过了结帐时间仍未结帐 客人在结帐时提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结帐时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误 第三节 防止客人逃帐技术 一、收取预订金 二、收预付款 三、对持信用卡的客人，提前向银行要授权 四、制定合理的信用政策 五、建立详细的客户档案 六、从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留 七、加强催收账款的力度 八、与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向 第四节 夜间稽核 一、夜审员的岗位职责 核对各收款机清机报告。 审核当天各班次收银员送审的账单、原始单，核查数据是否准确，并核对该班次营业报表。 核对餐厅、客房的帐目及其它挂账数与报表金额是否一致，是否按有关规定或协议执行。 核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户。 审查总台开房组输入电脑的房价是否正确。 6.复核各类统计表的数字，核实是否与收款员输入电脑数一致，并负责跟踪。 7. 将当日酒店各营业点的营业收入过账。 8. 根据各营业点的营业情况，制作当日全酒店营业日报表，并于此日早上点以前呈送财务经理和总经理。 对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，做出详细的稽核报告，及时向上级领导汇报。 10.负责保管各班组的营业日报表及其附件单据。 11. 负责保管各种票据及收发领用工作 12. 负责夜间前台收银工作。 酒店当前状况 当前房态统计表 当前房态明细表 （三）房态的转换与调整 客房状态调整表 客房状态差异表 客房状态调整表 客房状态差异表 客房状态差异表 分送 财务部： 前厅部： 客房部： 日期 时间 房号 客房部状况 前厅部状况 备注 （四）房态信息的沟通 销售部与前厅部的接待处、预订处之间的信息沟通 客房部、接待处、收银处之间的沟通 第二节 总台销售艺术与技巧 “在任何类型的销售中， 最糟糕的错误是只报价而不证明消费价值！” 一、总台销售的一般工作要求 （一）销售准备 （二）服务态度 二、总台销售艺术 （一）把握客人的特点 （二）销售客房，而非销售价格 （三）提供选择菜单，从高到低报价 （四）选择适当的报价方式 （五）注意语言艺术 （六）客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观 （七）利益引诱法 （八）避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置 1.解释下列概念： “OOO”房 “冲击式”报价 “鱼尾式”报价 “夹心式”报价 2.客房状态通常有哪几种？ 3.总台员工应该掌握哪些销售艺术与技巧？ 复习思考题 第七章 收银业务管理 第一节 总台收银业务 第二节 结帐业务管理 第三节 防止客人逃帐技术 第四节 夜间稽核 第五节 贵重物品保管 第七章 收银业务管理 本章学习目的： 了解并掌握总台收银业务及有关帐务处理方法 了解总台结帐退房手续 了解总台夜核业务的主要内容 掌握防止客人逃帐技术 第一节 总台收银业务 一、收银业务的主要工作内容 收银业务的主要工作内容 二、帐户 （一）帐户的分类 ???????? 客人帐(A) ???????? 团体帐(B) ???????? 工作帐(非住店客人帐)（C） ???????? 应收帐(街帐，City Ledger)（D） （二）帐户的状态 ???????? 未开帐户（N） ???????? 开帐帐户（O） ???????? 结帐帐户（C） ???????? 锁帐帐户（L） （三）帐户的关系 ???????? 同住关系（同住主帐、同住副帐） ???????? 关联关系（关联主帐、关联副帐） ???????? 团体关系（团体主帐、团体副帐） （四）其他帐户分类 ???????? 预订帐户 ???????? 在住帐户 ???????? 离店帐户 ???????? 预计当天离店帐户 ???????? 已结帐未退房的帐户 ???????? 已退房未结帐的帐户 ???????? 历史帐户 三、帐户设置 帐户设置主要用于定义一个帐户下的多个帐单及其分帐指令、规定固定收费、转帐指令、签单授权、信用授权，对于团体主帐还有定义团体包费(即由团体主帐公付的项目) 帐单设置 分帐指令 固定收费 转帐指令 团体包费 签单授权 帐单设置 分帐指令 固定收费 转帐指令 团体包费 签单授权 四、帐户明细（见下图） 帐户明细 五、其他帐务 前台收银审计表 第二节 结帐业务管理 一、结帐退房程序 结帐退房程序 二、办理结帐业务时的注意事项 （一）散客结账时的注意事项 1. 注