客户退换货管理规范5.docVIP

目的和适用范围 规范管理客户退货的申请及审批、退货接收及处理。适用于本公司的专卖店产品。 规范性引用文件 适用于本公司的专卖店产品。 职责 3.1工厂厂长或授权人：审批因质量及物流问题产生的退货申请 3.2营销部负责人或授权人:审批因销售策略及客服下单问题产生的退货申请 3.3客服部经理:审核客服专员提交的退货申请单 3.4客服专员：接收客户反馈，填写客户投诉记录表，根据处理意见填写退货申请单，并跟踪退货处理结果 3.5物流主管：接收客服部因物流问题产生的客户投诉，并查找原因做出初步判断；退货产生物流运费统计 分析 3.6物流司机:按物流主管通知到货运站提货 3.7质量部主管:接收客服部因质量问题产生的客户投诉，对产品质量问题做出初步判断，审核退货产品的检 验结果 3.8质量部质检员：退货分拣现场进行质量检验并在退货产品清点后三天内出具退货产品的检验结果。 3.9仓库主管:每天安排退货处理计划，并检查退货组退货处理进度 3.10仓库退货组：每天完成仓库主管安排的退货处理工作并提交退货清理报表 3.11仓库账务文员：负责退货产品丽品系统入库及调拨 3.12门店：直营店在丽晶系统中做退货单，加盟店在丽晶系统总做退货通知单 退货管理规定 4.1退货屮请类型：单一产品质量问题退货，工厂质量问题批量召回，物流发错及破损退货，门店撤店退货, 门店滞销退货，客服下单错误退货 4.2退货提货及接收规定：仓储物流部根据审批的退货申请单安排提货和收货 4.3退货运输及运费规定：本着节约原则，大件退货安排物流公司退回，小件退货安排快递公司退回；未经审批 的退货直接退冋仓库，由客户承担运费 4. 5退货处理规定：仓库主管根据退货仓的退货单，及时安排退货组处理分选退货，并由质量部质检员进行检 验。原则上，仓库在系统入库后三天内需完成退货分拣处理，质量部质检员在退货产品清点后三天内出具 退货产品的检验结果，质量部主管审核 5 退货流程图 序列号 流程图 资任人 相关单据 1 ▼▼ ▼ ▼ 客户  2 客服专员 3 客服专员 客户投诉记录表 4 质量部 仓储物流部 客户投诉记录表 5 质量部 仓储物流部 客服专员 客户投诉记录表 6 客服专员 退货屮请单 7 工厂厂长或授权人 营销负责人或授权人 客服部经理 退货巾请单 8 9 退货管理员 司机 退货申请单 10 退货管理员 退货中请单 11 ▼ 退货管理员 退货中请单 12 客服专员 退货申请单 13 退货管理员 退货产品进仓单 14 客服专员 直营店 加盟店 仓库账务文员  15 仓库主管 退货管理员 品管 退/换货检验报告 16 品管 退/换货检验报告 17 仓管员 仓库文员 流程描述 序列号 流程图 备注 1 客户在下列悄况下，联系客服专员，捉出退货要求，并捉供图片： （1） 发现有质量问题 （2） 物流发错货及破损 （3） 工厂批次存在质暈问题，统一召回 （4） 门店撤店 （5） 门店滞销 （6） 客服专员做错单 2 客服专员收到退货要求，判断退货类型 3 如果是质量或者物流原因，客服专员少品管部或者物流部联系，捉供客户投诉记录表， 转第4步；如果是销售及客服错单原因，转第6步 4 质量部收到客服专员的客户投诉记录表及图片，检查相关产品批次样品以及库存产 品，做出质量判断并反馈给客服专员 物流部收到客服专员的客户投诉记录表，需检查装箱淸单、监控以及产品盘点，做 出判断并反馈客服专员 品管部物流部须在48小时内反馈 5 如果确认是质量或者物流问题，按第6步操作；如果不是，需客服专员与客户沟通，不 接受退货要求 6 客服专员填写退货申请表，包括客户资料，退货原因描述，运费承担方，退货清单 7 退货巾请表由客服部经理审核，质量与物流原因退货，由工厂厂长或授权人审批；销售 及客服原因由营销负责人或者授权人审批 8 客服专员通知客户退货，客户本着解决原则，联系物流或者快递公司退回 9 客户安排退货，可以直接快递至公司仓库，也町安排物流公司运回。客服将审批的退货 中请单据交仓库退货管理员；需到货运站提货，退货管理员通知司机提货。运费报销时 需将退货申请单、运单附在报销凭证 10 仓库根据退货屮请单接收退货，核实清点产品及数量以及明显的质量悄况，质戢情况初 步判断由品管部提供标准 11 退货与申请单不一致，反馈给客服专员，由客服专员处理，转第11步；退货与申请单 一致,转12步 12 退货与退货申请单不-?致，客服专员与门店沟通，如需接收退货，需巫新填写《退货申 请单》并审批 13 退货组将退货放退货整理区，开具退货产品进仓单，一式四联，将《退货巾请单》及进 仓单一联交仓库财务文员，共余三联分别交客服部、财务部及品管部  14 客服专员通知客户在系统中做退货单或者退货通知单，直营店在丽晶系统中做退货单，