导医护士工作流程及技巧.doc

导医护士工作流程及技巧 导诊护士主要工作内容包括:迎候病人、初步了解病情、分诊挂 号、关注候诊病人、划你 引导病人和送别。每一步工作环环相扣， 不得脱节,特别是与医生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知 患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理 有准备,尽量避免患者具有不确定性的心理。 1、准备 A、 心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。 B、 行动准备。对照行为规范自我检查:身着统一工作服，整洁 有序，佩带牌号；头发疏理整齐,戴好工作帽；充满热情、面带微笑。 站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两 脚成’丁’字形，两手在小腹不相握。 C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列 整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。 D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本,挂号本/登记本放在 显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写， 以利于及时记录。 E、计划每日的工作及其内容。 2、迎候 重要意义：〃真诚瞬间〃，患者初次接触服务人员,会建立第一印 象,这对确定医院的专业服务形象有重要作用,也为后续工作定下基 调,甚至可降低患者的价格敏感度,从而提高每单收费额。岗位位 置:站在导诊台内左侧z双手叠放于腹前。在患者进门后，站在患者 的右侧。表情：当患者走近时微笑,目光迎接顾客,主动点头示意。 动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，则 应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作，动作不宜过大。 3、问候确认 询问两个问题，第一个问题：〃您好!小姐/阿姨，您是第一次过 来的吗?〃区分初诊和复诊的患者。如果是来复查或复诊的：〃您挂 复诊号就可以了 ,请直接到xx大夫诊室,好吗？ 〃如果使初诊患者: 〃对不起，请问您贵姓? 〃〃对不起，请问怎么称呼您? “ （尽量记住。 体现以人为本的理念）0并注意在随后称呼。好的，**小姐/阿 姨,请跟我来,我帮您挂号登记一下。〃 4、分诊挂号 自我介绍：*小姐/阿姨,您好,我是xx。让病人感觉随时可 以得到帮助。了解情况:〃您怎么不舒服？ “简单评价：待回答之 以得到帮助。 了解情况:〃您怎么不舒服？ “ 简单评价：待回答之 后，〃哦，是这样。不过象您这种情况很常见（传递一种信息：这种 疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任1推荐医生：我们医院能帮您解决。（确认问题能解 决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解）,特别是XX大夫在 这方面很有经验，…?开始介绍医生和特长。分诊挂号：**小姐/ 阿姨，我帮您挂XX大夫的号，好吗？您是第X位。请问您把以前就 诊的资料带来了吗？如果没带病历：没关系,我们再给您一本病 历本。递交病历本：这是您的病历本,请拿好,到这边来填写。 引导到桌旁并随手递上笔。嘱咐：XX小姐/阿姨,现在大夫正在接 待前一位患者,请您到候诊室,稍候我来带您过去，好吗？…让患 者知道下一步该做什么。 5、关注候诊 目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解患者 疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医 生做好个性化诊疗方案提供有用信息。注意候诊环境布置、准备和 生做好个性化诊疗方案提供有用信息。 注意候诊环境布置、准备和 整理书报视听资料准备、不时与患者打招呼,有目的地闲聊，了解基 本信息，简单询问病史和基本情况。适当简要体检，以示关注。注 意事项:当你正在为患者服务时,还有其他紧急的事：〃对不起,请稍 等一下，我需要…〃当多个患者同时进来时，办（理）一安（抚）二 招（呼）三：您好,请等我解答完这位小姐/阿姨再回答您,好嘛？ 请稍候〃;对其他患者点头示意打招呼。 当患者由不满情绪时,耐心安抚,不和患者争辩:“XX小姐/阿姨，您 好，请原谅我们服务不周〃〃不好意思，按规定和业务必须这样办理，请您谅解〃〃谢谢您给我们提出宝贵意见〃。 6、引领与划价 引领:走在患者前方两侧,时时注意患者是否跟上,拐弯处应 身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减 缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。 迎面来之患者应侧身礼让、微笑或招呼〃你好〃，不近身或超越同行 的患者，感到后面来患者行速较快时应避让。因工作需要超越患者时, 应礼貌致歉。 在引领过程中，可以对进步了解患者，适当介绍医院、 在引领过程中，可以对进 步了解患者，适当介绍医院、 溺呈等。 指引：为病人指路时，应拇指并靠四指展开,热情礼貌地指给对方, 不得用食指指引。 划价：适当时可以代患者进行划价。将划价单递交给患者时,密切关 注患者的反应。如对价格心存疑虑,可按照价格解答技巧进行回答。 必要时将患者带回首诊医生诊室，请医生帮助解决。在患者划