客诉品作业规范.docVIP

***有限公司 文件编号 WI-QA007 类 另U 客退品作业细则 机密等级 □机密13—般 WT 版 本 1 页 次 1/5 版本记录 版次 修订页次 修订原因 原（修）订者/部门 日期 1.0 新发行 唐成富/品质部 2007/07/25 会签记录 会签部门 会签人员/日期 会签部门 纯人员/日期 会签部门 会签人员/日期 总经室 开发工程部 行政部 业务部 制造部 品质部 财务部 资材部 核准 审核 主办 制订日期：2007/07/25 修订日期： 表格编号：WT-GM001-F01 1.目的 对客退品适当处理，并采取有效之改善对策和预防措施，以防止不合格品被误用或再次混淆岀货 ,杜绝其再次发生。 2.适用范围 凡客户购买本公司产品的退货均展之。 3 ?名词释义 3?1保固期:为自岀货日至合约中明定保证期内，产品如非人为因素造成损坏者，可申请货品维修、更换 或退货还款的期限。 3?2索赔品：用于补偿客退品的产品，包括维修品。 职责 4.1仓库：负责客退品数量之点收，标示、隔离、报验品质部，并将清单知会相关单位。 4. 2 PMC：负责安排相关单位对客退品的重工全检、维修处理。 4. 3品质部：负责客退品的检验、改善对策及预防措施之追踪与回复。 4. 4开发工程部：负责不合格品的分析及对策处理。 4.5制造部：负责客退品的全检重工及不良统计记录处理。 4.6业务部门：负责与客户协调如何处理货品（如:更换、赔偿、维修或退货还款）。 流程： 如附图。 内容： 6. 1客退品接收： 业务单位接到客户要求退货信息，应先与客户确认退货数量、退货内容，并将退货清单处理 分发给PMC、品质部和进出口单位，由品质部判定是否需要退货并作出安排。 6.1.2仓库对客户退货之数量、机型进行清点，并标贴红色《客退品标识单》后入客退品仓，且应立 即知会品质部对退货原因做确认. 深圳市申议实业有限公司 客退品标示单 客牛 退货日期： nTI 成品料号 数量 2客退品的检验与分析处理： 6. 2.1品质部应在收到仓库报验后1个工作日内完成客户退货之原因确认，并做成《客退品检验单》 分发相关部门。当不良原因需做信赖性试验求证时，应由QE试验分析，并出具试验报告分发相 关部门。 6. 2. 2 PMC依《客退品检验单》对客退品不良安排重工，品质部收集重工维修报告，将修理报告整理 后召集责任单位开会检讨分析，必要时提供客退不良样品，共同研讨不良原因及提出改善对策 ,其处理方式参照《客户抱怨处理办法》。 6. 3客退品重工、确认： 6. 3. 1客退品经品质检验后交回仓库。生技单位依据品质作成的《客退品检验单》提出客退品相关处 理方案至相关单位以执行后续作业，PMC安排制造重工。 6. 3.2客退品重工完毕后，制造部门办理相应物料、半成品、成品入库手续，对于有用的物料、半成 品加以利用外，其它不可再用物料、半成品报废处理。成品入库后由PMC依客户要求做出货安 排。 6. 3.3客退品返修时，如客户对功能、外观、包装有要求，依客户要求作相应处理。 6. 3. 4当该客退品可直接报废时，由仓库依报废流程进行报废作业。 6. 4维修品入库： 6. 4. 1客退品重工经品质检验合格后由制造办理入库手续，并通知PMC , PMC通知业务，可出货。 6.5业务负责客退品的补退货处理及安排国外客退品的运回。其中有牵涉到成木问题而须在当地重工 者由业务单位提出签呈。 6对于索赔品的出货质量，品质部负责与业务主动确认客户的反馈状况。 相关文件 1《纠正及预防措施管理办法》 QP-QA006 相关记录 WT-QA007-F011《客退品检验单》 WT-QA007-F01 5. 1流程 流程 责任单位 说明 窗体