物业服务人员服务礼仪标准概述(PPT 53页).pptVIP

物业服务人员服务礼仪标准; 一、提升职业形象及素养 二、了解、掌握职场基本礼仪和规范 三、 树立良好的企业形象 四、展示个人形象和魅力——有礼走遍天下 ; ;一、仪容仪表;基本仪容仪表;男员工：;女员工： 发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。 忌怪发、烫发、染特色发。 个人饰物等装饰品不得超过三件，忌抢眼、夸张。 可以化淡妆，但不可以浓妆艳抹。;二、行为规范;秩序维护员敬礼;敬礼：车辆进出敬礼;遇业主时敬礼：100%敬礼100%问好100%服务;交接班敬礼;对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机； 对讲机与嘴巴距离20-30厘米； 对讲时用语简洁明了： 如： “08呼09，收到请回答” “09收到，请讲” ;双手递卡;见面微笑，主动问好;在小区内碰到业主应主动问好;不正确行为;??身服务;接电话时面带微笑;骑自行车时的动作;人过地净;工完场清;×;多人行走整齐有序;不正确的行为;推车靠右行走;保洁作业;不正确的行为;不正确的行为:在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天;×;接待业主或访客时，要做到“五声”：来有迎声，走有送声，问有答声，错有致歉声，赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距离；面带自然微笑，语速要求中等，口齿清晰，语气和蔼； 使用礼貌用语：“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”;与客户交谈;来访登记;为业主指路;×;作业时与业主相遇;作业时与业主相遇;不正确行为：作业时不避让客户;不正确的行为:作业时不避让业主;作业与业主相遇时:主动拉门;楼梯上;三、上门服务;入户前;;维维过程中：应将软布垫在工具箱下面，工具放在布垫上，以免碰坏业主家的地面；还应该对其它地方进行防护，以引起不必要的损坏。;服务结束后：应清理好服务工具及垃圾，离开业主家应向业主礼貌道别。;禁止行为 严禁向业主索取小费； 严禁接受业主的茶水、食物和礼品； 严禁在岗期间接私人电话或做与工作无关的事项。;五、服务过程标识;使用机械修剪灌木、草地时，要摆放相关标识，提示业主正在作业。;提醒标识;工具随意摆放，既不美观，也影响客户路过;魅力需要内外兼修，形神兼具。 素养和气质主导着你的魅力。 伟大的人是自己理想形象的扮演者。　　　　　　　　——尼采;