优质服务永远在路上.ppt(定稿).pptxVIP

优质服务，永远在路上;;医院所处现状;;困惑的是 ：;提高危机意识 提高责任意识 提高服务意识;;传说中的海底捞;首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车;免费的 瓜子、茶水 水果，点心 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹;就餐中;1-冰激凌： 2-电话卡： 德邦傅丽丽版： ;超值服务; 医疗行业也是如此，在竞争日趋激烈的医疗市场环境中，相同的医疗技术和医疗设备，如何才能让患者选择我们中医院？答案也就在于;15;16; 当我是患者时，我希望不管什么时候走进医院，都能看到笑脸，看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与真诚。希望有舒适的就医环境。 当我是患者时，希望护士不仅仅是机械的扎针，能微笑着与我沟通、交流，更希望我的病情能在最短的时间得以康复，能得到最好医生的治疗，希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。 ;2014—2017年度客服数据统计;当患者不满意时; 患者就是这样流失的; ; ; 1、对医务人员而言，服务是一种执业行为。 2、病人从医院获取的服务超过服务前的期望，甚至获得惊喜，这就是优质服务。; 4、患者对医院的期望;三、实施优质服务;;STEP1观念变革; 公共服务 - 医院是皇帝 市场竞争 - 病人是皇帝;重新认识“医疗”与“病人”;STEP2优化流程;进入停车场;患者不能忍受的服务;;STEP3执行规范;;圣鲁克医院患者接触准则;;;;; 患者投诉可能是因为…...;服务纠纷类型分析; 乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然;;STEP4提升素养;医院服务中，谁是重要的第一个人?; 优秀服务人员的基本素养 ;把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看 ;如何对待我们的病人？;