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医院标准化运营管理 北京翔宇创业医院管理有限公司 医疗管理部 医院标准化运营管理 医院运营管理是医院经营管理计划、组织、实施和控制; 是诊疗服务相关的各项管理工作总称。 医院运营过程包括投入、转换、产出 ;通过这三个过程, 实现“产品”的增值（即：客户满意、医院得到收益）。 医院运营管理目标是实现质量、成本、时间和柔性（流程控制) 它们构成医院竞争力的根本。 医院标准化运营管理 医院(管理者)应当从“投入”、“产出”、“转换过程” 角度， 审视、分析医院运营管理存在问题； 这三方面将直接影响 到医疗质量、投入与产出比例、 主要资源的利用程度、客户满意度、员工满意度等多个方面； 进而影响医院的结余或利润，最终影响到医院的生存和发展。 医院标准化运营管理 常见泌尿男科疾病诊疗常规 常见妇科疾病诊疗常规 “常见疾病诊疗常规” 常见(女性)内分泌疾病诊疗常规 常见乳腺疾病诊疗常规 不孕不育诊疗常规 泌尿男科专科病历书写要求 “专科病历书写要求” 男性不育病历书写要求 妇科专科病历书写要求 乳腺专科病历书写要求 “诊疗流程作业指导” 卫生技术人员诊疗作业指导 医院护理流程作业指导（基础操作、专科操作） 医院标准化运营管理 1.医院运营的投入管理——产品设计 2.医院运营的转换过程管理——流程控制 3.医院运营的产出管理——数据分析 医院标准化运营管理 1.1 产品概念 1.2 产品来源 1.3 产品设计 1.4 产品实例 医院标准化运营管理 1.1 产品概念 医院为“客户”提供“诊疗服务”， “诊疗服务”作为一种“产品”，其来源应当是 “客户需求”——我们调查过吗？ 医院标准化运营管理 1.2 产品来源： “客户需求”来源于： 客户满意度调查 客户投诉与抱怨 现代医学技术的发展（如：微创技术的应用、前列腺分型诊疗） 疾病谱的变化 竞争对手的核心产品 产品供应商的建议与意见 医院标准化运营管理 1.3 产品设计： 1.3.1 要有充分的信息来源 1.3.2 要有跨职能的团队 1.3.3 要有明确的产品设计策略 1.3.4 要有完整的“产品线” 管理策略 医院标准化运营管理 充分的信息来源：需求的收集、汇总、整理、分析 跨职能的团队：医护业务人员、医护管理人员、经营管理人员、 客户服务人员、企划营销人员以及客户、供应商。 我们存在的问题是：经营部人员不了解医学， 医务管理人员缺乏经营意识、管理理念陈旧； 经营总有“秘密要保守”； 部门之间缺乏有效沟通、“各自为战” 信息渠道不畅 医院标准化运营管理 产品设计策略： “整体产品”包括三个层次：“核心产品”、“有形产品”、“附加产品” 核心产品：指具体诊疗项目； 有形产品：指该诊疗项目的质量、特色、方式、品牌、包装等； 附加产品：指该诊疗项目的付款方式、追访服务、会员优惠、 免费追加服务、与银行共建“VIP专署服务”等。 医院标准化运营管理 例如：泌尿系结石治疗原则 原则：根据结石位置、大小、质地、对肾功能影响程度等决定