客服规范手册(更改).docVIP

客服工作规范 一、服务要领 （-）倾听 1、 专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思, 如遇客户表达不清楚时，可以礼貌地要求再表达一次；如“XX先生/ 小姐，不好意思麻烦您再说一次可以吗？ ”或“XX先生/小姐，您是 指……是吗？ ” 2、 用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意 思。 （二） 应答及回复 1、 说话的方式比说话的内容更具有影响力； 2、 多用您，不用你； 3、 多用征询语，不用命令语； 4、 多说“您好、请、谢谢、对不起”； 5、 礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终； 6、 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对 不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”诚恳接受客户批评, 不得强辞夺理。 （三） 声音及表达用词 1、 音量应视客户的需要进行适当的调整； 2、 语气真诚柔和但非喙声喙气，口齿伶俐，发音清晰； 3、 语速适中，每分钟应保持在120个字左右。 二、服务流程 (-)接打服务电话流程 1、 当听到电话玲响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹 提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情, 仿佛看到客户； 2、 电话玲响三声之内，必须接听电话；受理客户来电要简明清 楚，同时要控制在三分钟内受理完业务； 3、 问候语：“您好，娇莉芙，请问有什么可以帮到您？ ” ； 4、 在受理过程中要适吋使用“X先生/小姐”的称谓与客户交 流； 5、 认真倾听客户咨询的问题，若没听清，可以再次询问：“X 先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好 吗？ ” ； 6、在受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意 见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？ ”，在得到客户同意后，返 回时应讲：“对不起，X先生/小姐，让您久等了” ；如等待时间较 长时，则每15秒需向客户冋应“对不起，请再稍等一下”，而不能太 长时间让客户茫然的等待； 7、 客户在问询或讲话时，不得打断客户的话； 8、 在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“X先生/小姐， 不知我是否将您的问题解释清楚了？ ”或“X先生/小姐，不知我说 的是不是够明白（或够清楚）？ ” ；如客户尚未清楚，应再重新解释, 直到客户清楚为止； 9、 冋答客户咨询时，如有较长的信息需对方记录时，可说：“X 先生/小姐，麻烦您记录一下好吗？ ”，获准后，立即回答“谢谢， 请记录 ”； 10、 礼貌挂机的标准用语为“谢谢您的电话，再见！ ”。 11、 接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大 方，吐字清晰； 12、 遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，应婉言向客户解释 并询问相关人员后再解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证 后再答复客户； 13、 电话受理结束时，应询问客户是否还有其它问题：“请问还 有什么能帮到您？ ”，在确认客户没有其它方面的问题后应貌地说： “谢谢您的电话，再见！ 三、服务标准用语 （一）处理客户投诉 客户投诉时，情绪处在一种极度不稳定的状态！所以能有效的稳 定其情绪是关键，可以采用万能处理公式YES…….BUT-..话术！ 即〃肯定客户观点+陈述自己对此事情的看法+反问〃的模式话术！ 1、能直接答复用户的,平息用户怒气，了解投诉内容：“先生/ 小姐,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您 要反映的情况，我们会帮您解决的.” 2、 需要外呼，不能直接答复的：“您的（投诉/反映）内容我们已做 好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结 果立即通知到您”。 3、 当用户投诉我公司的服务质量时:可以让用户把详细的情况和 投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对用户说欢迎您继续监督我们的 服务。 4、 用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时（听 完用户的陈述后）：“对不起，非常欢迎您监督我们的服务工作，我们会 在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议！（注意:处理此类问题时应 尽量平息用户的怒气，避免升级投诉）。 5、 如用户要求再次将结果回复时：“您好!请留下您的联系方式, 我们会将处理结果尽快通知到您! ” 6、 投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方 致歉，平息其怒气，以方便事件之处理?例：对不起,X先生/小姐，我 非常抱歉,X先生/小姐,听到这件事我非常理解您的心情，关于您 投诉的问题我已经记录在案了，会上交给部门做处理的，谢谢。” 7、 假如错在公司，应该向对方道歉并保证立即采取补救行动.X 先生/小姐,发生了这件事，我觉得十分抱歉,但我会马上尽力补救/我 会尽力帮你解决这个问题?或〃对不起,X先生/小姐,这个错误信息 可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便!我马上将您的情况 记录下来，谢谢您提出的宝贵意见!