店铺日常运营及管理手册.docVIP

PAGE 1 目录： 第一章 店铺日常运营管理 一、营业前 二、营业中 三、营业后 第二章 店长应具备的职责素质 一、店长身份的认识 二、店长岗位职责 三、店长应有的能力 四、店长的职业道德理 第三章 店铺人事管理 一、店助工作职责 二、导购员工作职责 三、奖罚的管理 四、保密条例 第四章 店铺销售管理 一、卖场环境 二、陈列色彩应用 二、产品陈列目的 三、货品陈列维护的基本原则 四、销售报表的使用方式 第五章 店铺货品管理 一、店铺货品管理制度 二、货仓货品管理制度 三、补货程序 四、失货处理 五、次/坏货处理 六、退仓处理 七、换货程序 八、每月盘点 第六章 咨询管理 一、5S原则 二、答问规范 第七章 投诉管理 一、处理顾客投诉的程序 二、处理顾客抱怨与投诉的方法 三、处理顾客投诉与抱怨的技巧 第八章 顾客管理 一、顾客的心理 二、影响集客的因素 三、会员制管理第 十章 运营安全管理 一、日常店铺安全 二、电源中断 三、店内盗窃 四、店铺需留意事项 第一章 店铺日常运营管理 一、营业前 1、人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； 2、检查货品是否完好，整理货品、货架； 3、检查店内设施，如有损坏及时修理； 4、备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； 5、预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； 6、了解当天新上产品及其价格。 二、营业中 1、了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； 2、巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； 3、是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； 4、是否进行中途存款； 5、价格卡与商品陈列是否一致； 6、交接班人员是否正常运作； 7、协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； 8、注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； 9、为顾客做好结账及产品包装服务； 10、待机工作。所谓待机，就是店铺已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。 待机机会准备： 1、正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2、正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3、待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作； 4、以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临 等招呼； 5、不正确的待机行为有： （1）躲在产品后面看杂志、化妆； （2）聚在一起聊天，喧哗嘻笑； （3）散动作懒、无神； （4）背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠； （5）吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。 三、营业后 1、是否仍有顾客滞留； 2、卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭； 3、当日营业现金是否全部收好（锁好）；　　 4、整理各类票据及当日促销物品；　　 5、填写交接班记录； 6、进行当日盘点，填写登记销售日报表； 7、整理卫生； 8、（关店）由店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。 第二章 店长应具备的职业素质 一、店长身份的认识 1、店铺的代表人，从成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工； 2、代表了店铺整体的形象，是店铺的代表，必须站在整个店铺的立场上，强化管理，达到店铺经营效益为目标； 3、营业额目标的实现者，所管理的店面必须有盈利才能证明店长的价值，而在实现目标的过程中，本人的管理要以身作则，将是极其重要的，依赖你个人的优异表现； 4、是店铺的指挥者，要明确地知道店铺是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任； 5、帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长岗位职责 工作职责： 1、店铺的最高负责人，承担全面店铺管理工作； 2、管辖和监督店铺运作，以达成店铺销售，店铺形象、服务和人员管理的目标； 3、以身作则，推动下属，培训员工； 4、作为店内同事与公司之间沟通的桥梁； 5、作为公司接待人员与公司外部相关人员的沟通。 具体工作内容 1、确保店铺正常有序的日常运作，在店铺推广公司企业文化和经营理念； 2、推动店铺生意，分析店铺生意状况，以达至店铺的销售目标和指标； 3、监督销售程序，确保店铺提供满足顾客期望的优质服务，处理顾客投诉，与顾客建立良好的服务关系； 4、了解和掌握市场与顾客动态信息，参与公司市场推广和品牌推广； 5、管理和带领属下人员，建立店铺团队士气，确保员工之间的团结与合作； 6、培训属下员工，推动属下员工的个人发展，合理安排人手，监督和评核属下员工的个人发展； 7、有效和合理运用所属资源，确保店铺物料正常运转，创造合呼店铺品牌形象的店铺环