南京大学运作管理系列讲座质量管理.pdf

运作管理系列讲座运作管理系列讲座 南京大学运作管理系列讲座质量管理南京大学运作管理系列讲座质量管理 1 过去的20世纪是生产力 的世纪的世纪，，将要来临的将要来临的2121 世纪是品质的世纪。 朱兰 2 麦当劳的品质管理麦当劳的品质管理 麦当劳和其它大多速食业的企业都是通过设麦当劳和其它大多速食业的企业都是通过设 计严密的科学运作管理系统、并严格执行，计严密的科学运作管理系统、并严格执行， 从而达到不变的高品质，以满足消费者的要从而达到不变的高品质，以满足消费者的要 求。这主要有以下几个方面：求。这主要有以下几个方面： 仔细挑选菜单品种仔细挑选菜单品种仔细挑选菜单品种仔细挑选菜单品种：：很多西方企业在这方面很多西方企业在这方面很多西方企业在这方面很多西方企业在这方面 很聪明，它们围绕一种基本配料组织一个菜很聪明，它们围绕一种基本配料组织一个菜 单，在增添菜单新品种时不久要考虑这个菜单，在增添菜单新品种时不久要考虑这个菜 本身，而且考虑到采购和准备是否复杂只有本身，而且考虑到采购和准备是否复杂只有 这种产品在全世界所开的任何家速食分店品这种产品在全世界所开的任何家速食分店品 质都能保持一致时，才能新添这个新品种。质都能保持一致时，才能新添这个新品种。 3 麦当劳的品质管理麦当劳的品质管理 准备好详细的操作手册：菜单上任何一个品种的所有步骤都要在 操作手册中列出。例如汉堡包如何在炉中摆放，完成最后道工序 时又应如何摆放，这类细节都要明确而又详细地加以说明。 设计特殊的设备来保证品质一致：为了保证每个汉堡包的调味汁 用量一致，麦当劳使用了一种特殊的设备。它能控制挤出适量的 调味汁、调味品。 在一些不易人工控制的关键步骤实行机械化 聘用有经验的经理管理各店：除了速食店的经理，企业还会派地 区经理负责管理，以使速食店达到公司标准；每个区域经理的人 数多少取决于店的开设阶段。显然，新开张的速食店需要更多的 支持、帮助和更多有经验的地区经理。 4 麦当劳的品质管理麦当劳的品质管理 充分的员工培训计划：麦当劳在美国建立了汉堡包大学，为全世 界的员工进行培训，从而使得员工能够严格执行标准化的运作管 理系统。 执行“神秘顾客”计划，不定时地抽查餐厅和食品品质：未达标 的餐厅严格整顿，并帮助他们改进。 一直提醒消费者直提醒消费者——你你正在享受你所喜爱的食品在享受你所喜爱的食品：在中国的麦当在中国的麦当 劳店张贴了许多宣传品来解释连锁店的卫生标准，并将半信半疑 的顾客请进厨房，请他们自己查看。张贴告示则向顾客表明标准 化的管理系统和公司强有力的公司文化—— 除了能够清之外，麦 当劳可以为顾客提供高品质的食品与服务；另外，麦当劳还以为 社会公益团体面貌引起顾客的注意，如在餐厅内部设立儿童游乐 设施等。 5 什么是质量？ 国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。可 见，质量是针对一个产品或一项服务而言的。 从用户的角度去定义质量： 质量是用户对质量是用户对一个产品个产品 （（包括相关的服务包括相关的服务））满足程度的度量满足程度的度量。 品质是卓越 品质就是与设计的一致 品质就是适用性 品质就是物有所值