顾客消费行为与服务质量控制讲座.pdf

做到满意! 做到满意! 创造惊喜!赢得感动! 创造惊喜!赢得感动! --顾客消费行为与服务质量控制讲座 上海旅游高等专科学校 上海师范大学旅游学院 叶伯平 2012329 叶伯平简介  上海旅游高等专科学校成教学院原副院长，中国饭店协会教 育培训委员会委员，中国烹饪协会专家委员会委员，中国烹 饪协会认证师组长，中国烹饪协会“餐饮职业经理人”讲师团 讲师，扬州大学旅游学院兼职教授。  参编或副主编《饭店总经理办公室的运行与管理》、《旅游 概论》、《旅游学原理》、《会务服务》、《餐饮业人力资 源管理》、《宴会设计》、《厨房管理》、《餐饮企业流程 管理》教材；主编《职业点菜师》、《旅游心理学》、《餐 饮企业人力资源管理》、《宴会设计与管理》、《上海旅游 高等专科学校校志》等17本教材与书籍。  2006年获得中国烹饪协会“优秀教学成果奖”。2010年， 《餐饮企业人力资源管理》、《餐饮企业流程管理》获得中 国烹饪协会中餐科技进步奖一等奖。撰写的论文《服务心理 理论—— 四双理论》，被《2009年中国餐饮产业发展报 告》（餐饮产业蓝皮书）全文收录。《旅游心理学》是上海 师范大学的精品课程。  为国家旅游局、中国烹饪协会、中国饭店协会及几十个省市 （如北京、上海、天津、重庆；辽宁、吉林、河北、山东、 江苏、浙江、安徽、江西、福建、广东、河南、湖南、湖 北、广西、广东、海南、山西、陕西、宁夏、云南、贵州、 四川、内蒙古、新疆等省及地级市）旅游局、饭店协会、烹 饪协会和培训公司以及千余家饭店、企业的饭店总经理、部 门经理培训班讲学。 联系方法   500  201418  021  021  021   ybp01@163.com 热烈祝贺 饭店各位老总 身体好！ 一、 人的心理 与行为分析 1、人心：心理与行为的关系  结构：  表层 行为。外显性。说、做。 语言、表情、动作。由浅入深。  里层 心理。内隐性。想。想法、感受。 浅层：意识； 深层：潜意识（被忽视、被遗忘、被压 抑）。  关系：表里一致（由潜意识或意识决定） 表里不一（有意识决定）  了解：对别人：由表及里；对自己：由里及表。 2、人性  司马迁：天下熙熙，皆为利来： 天下攘攘，皆为利往。  韩非：夫安利者就之，危害者去之。  管子：人之情，逢利莫不趋之，逢害莫 不避之。  趋利 （吉、乐）避害 （凶、苦）  有所希望（图）、有所恐惧（怕） 马斯洛的需要层次理论 自我实现的需要 尊重需要 交往需要 安全需要 生理需要 三种模型：梯形模型（主要满足低级需求者） 菱形模型（主要满足中级需求者） 倒梯形模型（主要满足高级需求者） （1）生理需要 ①生存：三活  活着：四最最幸运、最珍贵、最复杂、最神圣。  活长：  活好。 ②生殖需求  饮食男女，人之大欲。  食色，性也。