ITIL培训及应用研讨教材(PPT 70页).ppt

服务台（续2） （1）响应用户呼叫。即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事件进行记录和处理。这是服务台的最主要工作。 （2）提供信息。服务台是为用户提供IT服务信息的主要来源，一般可以采用布告栏、Email、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。 （3）客户需求管理和客户关系管理。服务台不仅仅是客户请求响应中心，同时也是客户关系管理中心。因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理，从而使服务台可以准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等。 （4）供应商联络。在IT服务运作出现故障或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件。 （5）日常运作管理。服务台承担的日常运作管理任务包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、建立新用户、管理用户口令等。 （6）基础架构监控。利用相关工具对IT基础架构的运作情况进行监控，一旦检测到故障已经发生或即将发生，就应立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响，并在必要时将检测到的故障报告事故管理部门。 主要作用 事件管理（Incident Management） 事故 ( Incident ) 是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合IT服务标准操作的活动。这里所指的事故不仅包括软硬件故障，还包括服务请求，例如状态查询、重置口令、数据库导出等。 当多个事故需要同时处理时，必须根据事故所造成的影响、事故的紧急程度、解决事件的难易程度等因素确定事故处理的优先级。 如果在协议约定的时间内一线支持无法解决事故，就需要更多的支持人员介入，这称作事故升级（Incident Escalation） 概念 事件管理(续) 目标 事故管理的目标是在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时记录事故以为其他流程提供支持。 流程 问题管理(Problem Management) 概念 事故管理并不负责查找事故产生的潜在原因，其强调的是速度。调查和分析IT基础架构和查找事故产生的根本原因是问题管理的责任。 与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。 在尚未查明事故产生的原因前，事故所对应的潜在原因被称为问题。而在找到事故产生的根本原因后，问题就成为一个知名错误（Known Errors）。随后可以提出一个变更请求（Request of Change）来消除该知名错误和防止类似事故再次发生。 问题管理(续1) 目标 问题管理与事故管理都是针对事故而为用户提供支持的服务管理流程。但两者的目标是不同的，如果说事故管理流程是“治标”的流程，那么问题管理则致力于“治本”。如下三大目标： 将由IT基础架构中的错误引起的事故和问题对业务的影响减少到最低程度； 查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施； 实施主动问题管理，在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题。 流程 问题管理（续2） 问题管理流程运作过程中需要输入的信息包括： 由事故管理流程提供的事故信息和应急措施； 由配置管理数据库提供的配置信息； 有关IT基础架构中所使用的产品的供应商的信息，包括有关这些产品的技术说明和知名错误的信息； 有关基础架构组件及其运行情况的信息，如能力管理报告、可用性报告和服务级别报告等。 问题管理流程输出的信息包括： 知名错误； 变更请求（RFCs）； 更新的问题记录（包括解决方案和/或应急方案）； 已经得到解决并终止的问题的记录； 将事故与问题、知名错误的匹配信息； 管理信息。 配置管理(Configuration Management) 概念 配置管理提供的有关基础架构的配置信息可以为其他服务管理流程提供支持，如事故管理人员和问题管理人员需要利用配置管理流程提供的信息进行事故和问题的调查和分析，能力管理和可用性管理需要根据有关配置情况的信息分析和评价基础架构的服务能力和可能达到的可用性。 在配置管理中，最基本的信息单元是配置项（Configuration Items，CIs）。所有软件、硬件和各种文档，比如变更请求、服务、服务器、环境、设备、网络设施、台式机、移动设备、应用系统、协议、电信服务等都可以被称为配置项。 配置管理数据库不仅保存IT基础架构中特定组件的配置信息，而且还包括各配置项相互关系的信息。 配置管理不同于IT资产管理。后者是一个计量过程，用于控制和管理超过一定价值的资产的折旧过