《有效沟通实战技术》高级讲座.pdf

《有效沟通实战技术》 高级讲座 本课程主题口号 有效沟通 领导成功 问题讨论：启示何在？ 智慧物语： 资料欣赏—— 美国卡耐基大学的研究 智慧物语： 管理箴言： 第一部分： 有效沟通实战技术基础解读 暖场情景游戏： 撕纸 问题讨论：启示何在？ 智慧物语： 智慧物语： 一、科学内涵 （一）基本概念 问题讨论：您的看法？ 沟通过程图示如下： 编码 解码 发送者 噪音－休息 渠道 接受者 解码 编码 反馈 （二）深刻内涵 1、沟通存在N 要素 问题讨论：您知道有哪些要素？ 思考1：想一想您找到别人时见面所说的第一句话？ 思考2：想一想您和别人沟通结束时所说的那一句 话？ 思考3：哪一个内容更容易沟通？ 思考4：想一想与别人见面，我们和老外的区别。 2、沟通具有特定性质 问题讨论：什么性质？ 问题讨论：不具有性质特征的情况是什么？ 3、沟通包括 N 行为 特别邀请： 陈述您在与服务对象沟通时的表现…… 问题讨论：启示何在？ 案例解读：贝聿铭的沟通艺术 智慧物语： （三）主要类型 1、按功能 2、按方法 3、按组织系统 4、按方向 5、按反馈 6、按群体 二、影响沟通的障碍因素 （一）情绪因素 （二）表达方法 （三）个人因素 （四）环境因素 （五）技术因素 1、结构因素 2、形式因素 三、有效沟通的基本法则 （一）把握1个前提 管理箴言： 沟通的态度解读 故事大观：教授的试验—— 走过小桥 轻松一刻：态度决定一切！ （二）遵循5项原则 1、准确性原则； 2、完整性原则； 3、及时性原则； 4、适用性原则； 5、换位性原则： 小品思考：顾客是什么？ （三）采取5种策略 1、客体策略 问题讨论：重点何在？ 2、主体策略 问题讨论：重点何在？ 资料欣赏：有趣的比喻： “我”是一座“大房子”。 3、信息策略 问题讨论：重点何在？ 智慧物语： 4、文化策略 问题讨论：重点何在？ 5、渠道策略 轻松一刻：沟通很难！ 第二部分：有效沟通实战技术内容演练 暖场情景游戏： 您是忠实的传令兵吗？ 一、学会聆听 问题：怎么听？ （一）正确的听，会听 （二）正确的回应 小品思考：听的艺术！ 问题讨论：启示何在？ 智慧思考： 智慧物语： 特别提示—— 注意纠正以下不良倾听习惯： 【自检】 倾听测试 （三）听的特别技巧——电话沟通技巧及其礼仪 1、电话接听 问题讨论：注意什么 2、主动拨打 问题讨论：注意什么 3、相关技巧与礼仪 问题讨论：注意什么 二、灵活地说 （一）语言沟通（说）的形式 1、口头语言 2、书面语言 3、图片或者图形语言： 问题讨论：沟通过程中，“ 口头语言” 沟通更擅长 于传递的什么（信息、思想、情感）？ （二）语言沟通的技术 1、表达的技巧 智慧思考1：鲁迅的小品。 智慧思考2：民族的歌谣。 2、拒绝的技巧 三、机敏地问 （一）询问的三部曲 1、前奏曲 2、交响曲 3、伴奏曲 （二）询问的4方式 问题讨论：通常您怎样问别人的问题？ 四、有效地读 问题讨论：沟通过程中需要读吗？ 资料欣赏： 有效阅读6要素： 实战微型案例：应聘考试 五、恰当地写 问题讨论：您在沟通过程中“ 写”吗？ 资料欣赏：有效记录3行为： 六、肢体语言的沟通（动） （一）肢体语言沟通的内涵 资料欣赏： 智慧物语 （二）肢体语言解读 1、头面体语 2、手势体语 轻松一刻：有效沟通，千万不要忘记自己。 掌握有效沟通实战技术 提高现代领导管理水平 祝大家幸福健康快乐