中国平安人寿保险股份有限公司保险服务承诺.PDFVIP

中国平安人寿保险股份有限公司 保险服务承诺 一、销售服务：诚信服务、专业领先、便捷可靠 1、客户至上、诚信守法：以客户需求为中心，秉持专业价值服 务理念，全面分析客户需求，合理设计产品保障；通过高科技移动展 业平台，为客户提供简便快捷的投保服务。 2、规范呼出、创新服务：规范销售行为，优化销售流程，完善 禁拨制度。同时，借助网络、移动端新媒体资源，给客户提供多种有 效沟通渠道，提升客户体验。 二、承保服务：科技创新、专业服务、快速承保 1、专业队伍、全程服务：建设核保专家队伍，提升核保专业水 平，真诚回应客户咨询，提供快速权威解答，及时告知核保结果。 2、科技领先、快速承保：创新研发掌上保移动展业平台，使投 保更简便、承保更快速。从客户通过核保审核交费成功到获取电子保 单，最快10分钟。 三、回访服务：全面回访、用心聆听、保障权益 对新承保的一年期以上的长险和一年期费用补偿型个人医疗险 进行100%回访，用心倾听客户反馈信息，主动告知保单重要事项，及 时提醒客户关注保单权益，切实保障客户利益。 四、理赔服务：客户为尊、简单快赔、实现保障 1、信守合约、为客户寻找理赔的理由：在合约内，主动、用心 帮助客户寻找赔付的事实及依据；理赔争议案件在条款及法律规定范 围内，作有利于客户的解释。 2、标准案件、资料齐全、2日赔付：标准案件（指符合保险责任 且不需要进行调查的案件）在材料提供齐全后，2个工作日内完成案 件审批。 3、延迟赔付、支付利息：资料齐全的标准案件，超2日赔付，将 根据超期天数，向客户按日支付超期利息；其余属于保险责任、并在 资料齐全后30日仍未做出理赔核定的，从第31日起，按超期天数，向 客户按日支付超期利息。（利息以“人民银行公布的年活期存款利率” 再加1个百分点单利进行计算） 4、重特事故、绿色通道：关注重特大突发事故，及时安排查勘 人员前往现场排查、探视公司出险客户，第一时间启动绿色通道进行 理赔。 5、材料不齐、一次告知：对于理赔材料不齐的案件，一次性告 知客户所有所需资料。 6、异地受理、全国通赔：出险客户可就近在任一平安人寿网点 柜面办理理赔。 五、保全服务：E 化服务、足不出户、安心体验 1、自助保全轻松快捷：客户可通过智能手机APP、网络、电话、 手机WAP等渠道，轻松、快捷地申请保全服务，业务申请即时处理。 2、保单查询简单方便：提供便捷服务平台，供客户随时查询并 阅读保单重要权益信息，了解自身保障。 3、异地保全覆盖全国：提供覆盖全国的异地保全服务，无需至 保单所在地申请也可完成保全。 六、交费服务：及时通知、多种渠道、异地交费 在客户交费前后，主动通过短信、信函、服务人员等多种渠道通 知客户，并为客户提供银行转账、平安金管家APP客户端交费、一账 通网上交费、95511电话交费等多种交费方式，为本地、异地客户提 供便捷的交费渠道。 七、投诉服务：即时受理、两日反馈、十日结案 提供电话、网络、亲访等多种投诉渠道，投诉即时受理，对于留 有手机号的客户，以短信回执告知经办人联系信息，受理后2个工作 日内反馈进展，案件事实清楚、诉求明确的客户，自受理之日起10 个工作日内告知结案意见。 八、多渠道服务：细致周到、方便通畅、友善贴心 1、柜面服务、主动热情、老弱客户、特别关爱：柜面服务人员 礼仪规范，用语亲切，耐心解答客户询问；为老、弱、病、残、孕、 抱婴者等有特殊情况的客户提供绿色通道，优先办理业务。 2、电话服务、全天守候：95511客服热线7*24小时不间断为客户 提供服务，在接到客户致电预约安排服务人员为其办理投保、保全、 收取理赔材料等业务的需求后，自接到客户服务请求开始，3个工作 日内安排服务人员跟进并联系到客户。 3、保单权益、及时提醒：通过信函、短信、电话、电子邮件、 服务人员转达等各种方式及时提醒客户保单权益变化，让客户第一时 间全面掌握保单信息。