对经销商的有关要求(PPT 33页).ppt

  第三章 对经销商的有关要求 1、经销商概况 2、经销商部门设置与 各部门功能 3、经销商组织机构与人员管理 学习的目的： 首先要理解特约店整体、及售后服务部门的目的、职责等概念，并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识。 1、经销商概况 1.1 特约品牌经销商概念 1.2 特约品牌经销商服务范围 1.3 特约品牌经销商与主机厂的联系 1.4 经销商投资规模 1） 经销商的认识： （1）特许经销商（4S店） 集整车销售（sale）、售后服务 （service）、零配件供应（sparepart）、信息反馈（survey）四位于一体的现代化汽车修理企业。 1.1特约品牌经销商概念 整车销售： 向用户提供汽车生产厂家的品牌新车，为用户介绍车型的性能，结构特点，性价比等优点，并向用户提供试乘试驾、汽车上牌，汽车信贷等服务，树立汽车生产厂家的品牌效应。 售后服务： 汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，汽车生产企业可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。 汽车售后服务主要包括： 技术咨询；维修养护、故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理。 零配件供应： 为品牌车辆用户提供纯正的原厂零配件，并提供原厂零配件质量担保，为用户提供原厂零配件索赔等业务，及时与汽车生产厂家备件部反馈零配件使用和质量信息。 信息反馈： 定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，收集客户对产品车辆的使用信息，质量信息，并定期向汽车生产企业售后服务科反馈。 标准的四位一体经销商具有如下特点： 1、标准、系列化的建筑风格 2、统一、标准化的标识系统 3、全新的管理模式 4、现代化的企业微机管理及网络通信 5、汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务 6、规范化的接待服务 7、先进、实用的专用工具、仪器的和设备 8、专业化的修理 9、全国统一的原厂备件价格 10、最合理的工时收费 11、最佳的社会效益和经济效益  它拥有统一的（ ），统一的（ ），统一的（ ），只经营单一的品牌的特点。 汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。 ­  它拥有统一的（外观形象），统一的（标识），统一的（管理标准），只经营单一的品牌的特点。 汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。 ­ 4S店的历史文化？ 4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。 ­ 4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。 4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。 （2）单一服务经销商（3S店）： 含义： 汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品服务的法人实体或企业，是集售后服务、零配件供应、信息反馈三位于一体的现代化修理企业，没有整车销售职能，被称为单一服务经销商。 （3）6S店 视频 　6S店的兴起，得益于网络的发达。是一种利用互联网发展起来的销售模式。 除了包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。 设立四位一体特约店的目的和作用是什么？ 2）设立四位一体特约店的目的和作用 从用户的需求来考虑 产品从生产厂家到用户手中的几种途径并比较这几种途径的优缺点 厂家 用户 用户需求 厂家的希望 厂家 用户 用户需求 买到好的产品 有安心的使用环境 1.直销 2.4S店 3.经销商（单一销售） 生产出更好的 产品满足用户 的需求 四位一体店能提供让用户安心使用产品的环境，反馈市场需求信息及质量信息,使厂家生产出更好的产品 四位一体特约店的设立方针： 售后 部门 优质 服务 活动 销售 部门 销售 活动 合 作 特约店 再次购买时 选择本品牌 提高服务收益 建立品牌形象 维护管理内用户 发展新用户 产品改良 产品 开发 部门 生产 部门 为什么四位一体店的运营要以售后服务为中心? 特约店 收益 服务收益