盘子女人坊-服务礼仪篇..pptx

服务礼仪篇;什么是“礼”？; 礼在中国古代是社会的典章制度和道德规范。做为典章制度，它是社会政治制度的体现，是维护上层建筑以及与之相适应的人与人交往中的礼节仪式。作为道德规范，它是国家领导者和贵族等一切行为的标准和要求。; 子曰：“道之以德，齐之以礼，有耻且格。” 打破了“礼不下庶人”的限制。;古代礼仪 中国古代的“礼”和“仪”，实际是两个不同的概念。“礼”是制度、规则和一种社会意识观念；“仪”是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。在中国古代，礼仪是为了适应当时社会需要，从宗族制度、贵贱等级关系中衍生出来，因而带有明显的阶级性。;现代礼仪 自从民国以来，中国的礼仪制度在不断变得简单化、人性化，吸收了西方一些可以借鉴的模式。“礼仪”，只是人们日常生活中所必需遵守的道德规范和行为规范，已经脱离了原先为封建时期森严的等级制度服务的本质，而是维系社会良好风气的道德规范。;服务礼仪;服务礼仪;内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往;服务礼仪;不卑不亢，不骄不诌。 热情奔放，谦恭有礼。 ;服务礼仪规范;微笑服务礼仪;微笑是服务人员的第一项工作;微笑服务意识;微笑的要素;第二模块;表情礼仪;眼神;眼神;基本接待礼仪;问候礼仪;介绍礼仪;引导礼仪;盘子女人坊接待礼仪;二、送客;三、行径遇客问候;四、引客入座;五、自我介绍; ;握手礼仪;握手的方式： 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合;握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手;服务技巧;沟通的三个行为;【基金与鸡精】;听说的二 八原则;“说”的技巧要求;“客户更在乎你怎么说”;听的两大原则;（2）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点??下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？ ;不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。 ;笑 — 自我检查; 动——运用身体语言的技巧;服务人员应避免的身体语言;谢谢