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第二章 饭店服务知识 第二章 饭店服务知识 第一节 饭店服务概述 第一节 饭店服务概述 一、饭店的服务 一、饭店的服务 1.服务的构成 1.服务的构成 服务人员的日常工作 服务人员的日常工作 服务程序 服务程序 服务设施和服务项目 服务设施和服务项目  饭店服务规程  饭店服务规程 是指服务人员在日常工作中利用服务 是指服务人员在日常工作中利用服务 设施，按服务程序为客人提供服务项 设施，按服务程序为客人提供服务项 目。 目。 （1）服务人员的日常工作SERVICE （1）服务人员的日常工作SERVICE S－smile （微笑）服务人员应对每位宾客提供微笑服 S－smile （微笑） 务。 “没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。” “没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。” 微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环 微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环 境里。 境里。 “真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛” “真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛” E－excellent （出色）服务人员将每一服务程序、每 E－excellent （出色） 一微小服务工作都做得很出色。 R－ready （准备好）服务人员应随时准备好为客人服 R－ready （准备好） 务。 细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节 细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节 的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。 的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。 V－viewing （看待）服务人员应将每位客人看作时需 V－viewing （看待） 要提供优质服务的贵宾。 I－inviting （邀请）服务人员在每一次接待服务结 I－inviting （邀请） 束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光 临。 C－creating （创造）每位服务人员应想方设法精心 C－creating （创造） 创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 饭店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极 饭店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极 致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求 致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求 竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思 竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思 维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。 维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。 E－eye （眼光）每位服务员应始终以热情友好的眼光关 E－eye （眼光） 注顾客，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的 服务。 通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务 通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务 的信息。用眼神交流让你和顾客之间 产生一种默契， 的信息。用眼神交流让你和顾客之间 产生一种默契， 传递着你进一步交流的兴趣 传递着你进一步交流的兴趣 研究交流的专家贝尔特·得克（Bert Decker）说： 研究交流的专家贝尔特·得克（Bert Decker）说： “眼神交流的含义可以用三个“I”表示，即亲切、敌意、 “眼神交流的含义可以用三个“I”表示，即亲切、敌意、 投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。 投入（ ）。 关注客人，关注客人的需要，这是人性化的服务方 关注客人，关注客人的需要，这是人性化的服务方 式。注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员 式。注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员 的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑 的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑 的，真正体现一种独特的人文关怀。 的，真正体现一种独特的人文关怀。 （2 ）服务程序 （2 ）服务程序 是指为赢得顾客满意系统地传递服务的过 是指为赢得顾客满意