礼仪培训教材(PPT 45页).pptVIP

仪态规范4 坐姿： 坐如钟－头部抬直、双目平视、下巴内收； 躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背直立； 上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚跟并拢； 双手放在大腿上。 错误坐姿： 双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖动、腿放上桌椅等。 * 四、岗位规范 （一）、迎送宾客： 主动问候敬礼－您好、您早、节日快乐 主动为业主服务－搬物品、拉车门 主动为客户开电梯－询问客户去向，引导至电梯前, 为客户开电梯。 * 岗位规范 （二)、接听电话流程： 接听　　　说问候语　　　询问　 　 应答　　　记录　　　告知　　 收线 你好。 汇豪物业，请讲。 * 岗位规范 电话记录五个重点： 1、谁打来的？ 2、什么地点打来的？ 3、什么时间打来的？ 4、为什么打来？ 5、如何处理的？（上报、处理、转告、存档） * 举例说明 接听电话时：您好， 物业服务中心，请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说的话时——对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？ * （四）、手的礼仪 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。 3、递东西必须双手奉上。 岗位规范 * 为客户指路 为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 岗位规范-正确指引 * 用对讲机、手指、扫帚给客户指路 不正确行为 岗位规范-不正确指引 * 作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。 作业时与客户相遇 岗位规范 * 消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。 维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。 作业时与客户相遇 与客户相遇 * 礼仪培训 * 一、礼仪概述 什么是礼仪？ 什么是服务礼仪？ * 物业管理概述 一、物业与物业管理基本概念 （一）物业 1.物业的含义 “物业”含义为“财产、资产、拥有物、房地产”等，这是一个广义的范畴。从物业管理的角度来说，物业是指各类房屋及其附属的设备、设施和相关场地。各类房屋可以是建筑群，如住宅小区、工业小区；也可以是单体建筑，如一幢高层或多层住宅楼、写字楼、商业大厦、宾馆、停车场等；同时，物业也是单元房地产的称谓，如一个住宅单元。同一宗物业，往往分属一个或多个产权所有者。附属的设备、设施和相关场地是指与上述建筑物相配套或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、干道等。 2.物业的分类 根据使用功能的不同，物业可以分为以下四类： （1）居住物业。包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等。 （2）商业物业。包括综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场所等。 （3）工业物业。包括工业厂房、仓库等。 （4）其他用途物业。如车站、机场、医院、学校等。 物业管理的含义 物业管理是指物业管理企业接受业主、业主委员会或者其他组织的委托，对物业进行维护、修缮、管理，对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境卫生、绿化等事项提供协助管理或者服务的有偿活动。其中委托和有偿是物业管理的两个基本特点。委托应有委托合同。? 物业管理企业，通常称为物业管理公司。业主，即物业产权人，指房屋所有权和土地使用权人。业主可以是个人、集体、国家；业主委员会是由全体业主选举产生、代表和维护全体业主合法权益的组织。? 2.物业管理的目的? 物业管理的目的是为了保证和发挥物业的使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长，提高城市的现代文明程度。? 二、物业管理的性质? 物业管理是城市管理体制、房地产管理体制的重大改革，是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理；是与随着住房制度改革的推进而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理；是与建立社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、市场化的管理。按照社会产业部门划分的标准，这种集高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场化经营为一体、寓经营与管理于服务之中的物业管理是一种服务性行业，属于第三产业。 物业管理费的构成 1、人工费。管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费； 2、物业共用部位、共用设施设备日常运