客服部呼入座席绩效考核V1.1版 - 副本.docVIP

客服部呼入坐席绩效考核标准（V1.1版） 岗位： 呼入/在线坐席代表 ◆ 岗位职责： 1、负责按工作规范和要求受理客户来电，处理客户咨询、建议、投诉等问题，确保服务水平和客户满意度； 2、具备主动学习意识，努力完成上级领导既定目标及其他交办工作； 3、踏实、肯干，要求具备很强的工作责任心和沟通能力； 4、普通话标准，语音语调纯正，思维敏捷，逻辑性强，熟悉互联网金融业务，具备一定的文字表达和分析能力； 5、有较强的服务意识，善于沟通，能够适应倒班制工作； ◆ 岗位要求：（参照客服部奖罚制度） 1、要求具备高度的责任感，首问负责制跟进客户问题并最终解决客户问题，不得出现由于个人原因延误客户问题处理效率，导致客户重复来电； 2、不得出现各类服务态度问题（如出现禁用语、抢话等）；包括各种方式抽检不限于质检、不满意录音、论坛、投诉）； 3、不得出现侮辱顶撞或谩骂客户，服务态度恶劣，损害客户利益，影响公司声誉的情况。 ◆ 绩效考核目的： 1、提升客服服务感受，提高客户问题处理效率； 2、加强了解自己的工作职责和工作目标； 3、提高员工工作能力，改进工作业绩，提高员工在工作中的主动性和积极性； 4、通过考核结果的合理运用（奖惩、精神奖励等），营造一个激励员工奋发向上的工作氛围； ◆ 绩效考核原则： 1、公平、公开性原则； 2、客观原则； 3、严格考评原则： 4、奖惩结合原则； 5、差别原则；