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《侵害消费者权益行为处罚办法》解读 江列华 2015.6.29 主要内容 是什么？ 为什么？ 有什么？ 做什么？ 《处罚办法》是什么 新《消法》的一个配套法规 工商部门对消费者进行行政保护的重要法规 实施时间：2015年3月15日 《处罚办法》的作用 更好地保护消费者合法权益 更好地维护社会经济秩序 更好地营造安全放心消费环境 更好地履行市场监管职责 《处罚办法》的主要内容 共22条 对新《消法》有关规定的具体细化 (七天无理由退货、提供真实全面信息、商品质量和服务保障、缺陷商品处理、个人信息保护、欺诈消费者行为、预收款方式、修理加工和装修装饰服务规范等共十个方面的内容) 基本涵盖《消法》中工商部门相关内容 处罚与教育相结合 1、细化了无理由退货的规定 第9条规定 对新《消法》第25条规定的细化 新的投诉热点 处罚适用(第14条) 2、明确虚假或者引人误解的宣传的表现形式 第6条规定 信息不对称 提供真实、全面信息的义务 投诉举报热点 处罚适用 3、列出提供商品和服务行为的负面清单 第5条规定 保证商品服务质量状况 列出常见消费侵权表现 专门规范两类服务(第13条规定) 处罚适用(第14、15条) 4、明确欺诈消费者行为的情形 第16条规定 原《欺诈消费者行为处罚办法》升级版 两种情形 有条件的（举证责任倒置） 无条件的 欺诈行为认定并非实施处罚的前提条件 5、对预收款方式的规范 第10条规定 容易酿成群体事件 各部门有相应的监管措施 约定责任义务 故意拖延或无理拒绝的情形 处罚适用 6、细化对个人信息的保护 第11条规定 新《消法》首次提出个人信息保护 沿用新《消法》的表述 仍属于原则性规定 国外相关经验 7、细化对缺陷商品和服务的处理 第7条规定 缺陷商品两种情况 工商部门：抽检、　发现、认定、责令　停止销售等 处罚适用 8、细化对“三包”责任的要求 第8条规定 与消费者生活密切相关 对新《消法》24、52、54条的细化 故意拖延和无理拒绝的情形 15天起始日期确定 民事责任与行政责任 9、细化对格式条款的规范 第12条规定 投诉热点、社会关注焦点 工商部门近年来的整治行动 负面清单形式 处罚适用(第15条) 10、处罚信息记入信用档案并公示 第19条规定 双方公示 信用监管 工作实践中的注意问题 牢记“三个清单” 欺诈行为清单 拖延拒绝清单 霸王条款清单 理清“两个关系” 法定义务与约定义务 经营者与消费者 推进“两项制度” 经营者首问制度 经营者赔偿先付制度 国家工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》 出台背景 三大理念 主要内容 完善消费环节经营者首问制度 含义 具体要求 网络购物 展销会、柜台出租 因缺陷商品造成人身财产损害 故意拖延和无理拒绝 健全制度，设立部门，公开程序 鼓励和引导建立赔偿先付制度 赔偿先付制度的含义 启动赔偿先付制度的基本条件 1、消费者提供发票等购货凭证或者服务单据。 2、一般由消费者证明其合法权益受到损害。 3、消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合法律规定。 4、负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。 鼓励和引导建立赔偿先付制度 赔偿先付的方式 包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。 赔偿先付的范围 因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失；消费合同中规定的违约金；因售后、安装等问题而给消费者引起的损失。 鼓励和引导建立赔偿先付制度 赔偿先付制度的一般流程 　　1、消费者认为自身合法权益受损时，可以直接向销售者或者服务者索赔；消费者对销售者或者服务者的处理结果不满意的，可以向商场、市场和平台经营者投诉； 　　2、商场、市场和平台经营者接到投诉后，应当及时安排专人处理，组织销售者或者服务者和消费者进行协商； 　　3、协商一致的，商场、市场和平台经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议； 　　4、协商不能达成一致，经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的，商场、市场和平台经营者要按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付。 “首问”和“赔偿先付”制度的区别 制度执行主体方面 责任承担方面 小结 对于工商执法人员：执法依据 对于消费者：维权利器 对于经营者： 　守法：行动指南 　 违法：紧箍咒 共同努力，营造安全放心消费环境 谢谢大家！ 第九条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理