沟通技巧培训讲座.pdf

沟通技巧 一、沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给 客体或对象，以期取得客体作出相应 反应效果的过程。 二、沟通的意义 1、是人与人之间意见传达的方 法； 2、是人与人之间思想联系的过 程； 三、沟通的类别 1、人际沟通 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2 、工作沟通 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通 目的：赢得顾客 核心：目的导向 四、沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段 五、沟通的特性 六、有效沟通的基本功 （一）听 听的五个境界 （二）问 “ 问” 的分类 *开放性问题 *封闭性问题 开放式问题使用时机 1、开场 2 、搜集所有的事实资料 3、确认自己是否了解 封闭式问题使用时机 1、获得对方的确认 2 、在自己的优点上获得对方的确认 3、引导对方进入你想要谈的主题 4 、缩小主题范围 5、不确定对方的意思时 （三）说 1、语言表达基本功 语法的作用： 词汇的作用： 修辞的作用： 语气语调 的作用： 2、讲究[词语]之美 1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话； 3、选择“说” 的环境 • 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境 4 、选择“说” 的时机 • 对方心情不好时不说； • 对方专注于其他事情时不说； • 对方抗拒时不说； • 善于把握最佳时机 我们如何保存信息: 我们可以保存: 阅读信息的 听觉信息的 视觉信息的 视觉听觉信息的 谈话内容的 做某事时说话内容的 我们怎样接受别人的观点 83%的来源 11%的来源 3.5%的来源 1.5%的来源 1%的来源 七、非语言沟通 基本类型 解释和例子 身体动作 手势、表情、眼神、身体部位 身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色 副语言 音质、音量、语速、语调、大笑 空间利用 座位布置、谈话距离 自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度； 时 间 迟、早、等待、文化差异。 八、工作沟通的7个步骤 实用性格解析方法 （一）、四种典型性格类型： 性格测试问卷 1 生动 富于冒险 善于分析 适应力强 2 喜好娱乐 善于说服 坚持不懈 和平 3 善于社交 意志坚定 自我牺牲 顺从 4 令人信服 竞争性 体贴 自控性 5 使人振作 反应敏捷 受尊重 含蓄 6 生机勃勃 自立 敏感 满足 7 推动者 积极 计划者 耐性 8 无拘无束 肯定 按部就班 羞涩