公共关系的规范与准则(PPT 51页).pptVIP

案例：罗氏：“达菲”风波 2003年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。谣言四起。 2月9日，罗氏制药公司召开媒体见面会，称可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲能治疗该病而敦促各大医院和经销商进货。 直接后果是：广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，投机商大发“国难财”，“达菲”8日前广东省内仅售出1000盒，9日后飙升到10万盒。曾有顾客以5900元买下100盒“达菲 ”！ 案例：罗氏：“达菲”风波 2月15日，《南方都市报》发表《质疑“达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？》的署名文章,指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。直接的后果是“达菲”销量的直线下跌。《南方都市报》的消息发出后第二天，广州某医院“达菲”的销量就下降到不到10粒（以前每天要售出100多粒）。更有消费者提出退货和索赔要求。 第四节 公共关系以不断创新为灵魂 创新是公共关系的灵魂，也是公关竞争的最佳手段。 创意思维的基本要求：求新、求奇、求美、求效 创新的内容： 观念的创新是决定性的创新 方法创新是提高工作效率的保证 内容项目创新是公共关系的活力所在 一、观念的创新是决定性的创新 公共关系如何体现观念上的创新，那就是公共关系的开展一定要顺应历史发展潮流，要分析新情况、研究新形势、解决新问题。 如随着我国休假制度的变化，旅游业也迅速作出应变举措，以满足公众新的旅游需求。 二、方法创新是提高工作效率的保证 公共关系工作方法的创新应立足于一个基点： 充分发挥人的主观能动性，有效利用现代科学技术及产品。 公共关系部门应主动地利用一切可以利用的传播工具及技术，以最大限度地提高工作效率；有效运用管理学、心理学、传播学、社会学等方面的知识原理，工作方法就能不断创新。 第八章 公共关系的规范与准则 复习思考题 第一节 公共关系必须以满足公众需求为出发点 第二节 公共关系必须十分注重社会效益 第三节 公共关系必须遵循实事求是的大原则 第四节 公共关系以不断创新为灵魂 公共关系是社会组织自觉地运用各种传播手段，有计划、有目标、持续地开展各种活动，使社会组织与公众相互了解、相互适应和互惠互利，以便塑造良好形象的管理工作。 马斯洛的需要层次论 1.生理需要 3.归属与爱的需求 2. 安全需要 4 5 自我实现需要 尊重需要 一、满足公众的知晓需求 第一节 公共关系必须以满足公众需求为出发点 人们的知晓需求就是人们了解周围事物真相的要求。2013年“深圳康泰疫苗事件” 2016年山东非法疫苗案 大家来说说 同学们，你们关心疫苗吗？ 关心什么问题？ 你们想知道什么？ 这就是为满足你们的知晓需求！ 是你们的安全需要。 所谓知晓需求，就是人们了解周围事物真相的要求。表现为意欲真实、客观、公正地了解事物真相。 尽可能满足公众的知晓心理需求是十分有益于组织的，能够增加公众对组织的信赖度和亲近感，促使他们有可能成为组织长期、稳定的公众。 二、尊重公众独立自主的人格需求 第一节 公共关系必须以满足公众需求为出发点 组织的公共关系部门及人员应该严格按职业操作规范行事，时时以满足公众独立自主的人格需求为准绳，把工作落实到组织与公众发生交往的每一个细小环节中，要尊重公众的选择及风俗习惯，不强人所难，不夺人所好。 2004年4月30日，王王君、丁丽文、梁峰等3名持中国大陆护照的乘客，搭乘韩国大韩航空公司KE608航班，从香港飞往巴黎。 　　在香港机场大韩航空公司柜台办理登机手续时，柜台服务人员要求王王君等人把护照交给该公司的空乘人员代管。 　　王王君及其同伴当即提出异议：护照是一个人出国时的身份证明，应该由本人保管，为什么要交给航空公司呢？是不是每位乘客都要交护照呢？ 　　 　　该服务人员回答说，持中国大陆护照的乘客必须上交护照，否则就不能登机，而其他国家和地区的乘客不需这么做。她还强调，代管中国大陆乘客的护照是大韩航空的一贯做法，这个规定已执行两年了。不过她又保证：不会给王王君等人造成任何不便，飞机一到达巴黎就会把护照还给他们。 　　尽管王王君等人一再解释，他们有正规的法国申根签证，且根本没兴趣在韩国逗留，但对方丝毫不见让步。迫于无奈，他们最后只好上交了护照。 王王君事后告诉记者，同机的其他几名持中国大陆护照的乘客也“享受了如此待遇”。 从法国返回中国后，王王君将此事先后投诉到中国外交部领事司及大韩航空公司中国总部。“外交部领事司的马小姐和大韩航空的耿先生受理了我的投诉