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* 以顾客为导向的组织架构 我们的顾客 关键时刻 一个服务圈就是一张顾客经历关键时刻的流程图每当顾客光顾一次服务圈就会运转一次 100-1=0 顾客接触企业的过程是一个接触不同岗位员工的过程服务全过程就是由这些岗位的服务组成的 * 你在哪个岗位？ 服务圈 * 第一印象 * 第一印象是持久的印象 顾客获得的第一印象，是影响他们之后对服务感觉的一个关键因素. 顾客第一眼 看到了什么? * 人们在开始与你接触的7秒钟内就能对你形成11种印象 如此之快，真的令人难以置信！ * * 仪容仪表应符合标准 当你身穿公司制服时，你即代表了公司 你的仪容仪表 将在顾客以上中留下深刻的印象 将会直接影响 公司的形象和服务质量 * 最美的化妆是微笑 * 肢体语言 * 了解肢体语言 * * 礼貌待客 * 赢得顾客的第一步 是从你的微笑、目光交流和问候开始 称呼礼貌 正式称呼 行政职务：就高不就低 技术职务 其泛尊称 * 不合适的称呼 无称呼 错误的称呼：误读误会 不当的称呼 不当的简称 客房的姓/名是他耳边最动听的音乐 每次与客房接触时，至少称呼他的姓/名两次 礼貌语言必须符合礼貌原则 礼貌语言 礼貌语言是符合礼貌原则而使用的语言，以体现说话人对别人的礼貌，如友好，尊重，不伤害别人面子等。 * 礼貌原则 得体原则 慷慨原则 赞誉原则 谦逊原则 一致原则 同情原则 合作原则 礼貌原则由合作原则则衍变而来。说话都同于礼貌的缘故。 故意违反合作原则中的某些规则，产生言外之意。 员工不该说的话 批评性的话 你们公司的位置好偏啊 攻击性的话 他们的价格可能便宜一点，但他 的服务太差了 质疑性的话 这么简单的道理你都不懂啊 隐私性的话 你们家怎么会有这么多孩子呢 伤人自尊的话 哇！你的长相好老哦 不雅粗俗的话 …… * * 乐于助人 不但了解顾客的需求 更要预知顾客的需求 * 当顾客需要你帮助的时候，我们应当： 表现出很在意，乐意提供帮助 清楚了解顾客需要帮助的问题 迅速帮助顾客解决 如果自己不清楚，寻找他人帮助解决 如果不能提供帮助，向顾客表示歉意 * * 有效沟通 与顾客面对面的交流： 识别顾客的需求，是从与顾客面对面的交流并对顾客怀有一份谢意开始的 只有通过与顾客交流，才能了解到顾客的喜好 、期望以及他们提出的意见 顾客乐意有人与他交流，他从无拘无束的交流中感受到了一种亲切感并会产生再次光临的念头。 * 沟通是服务的核心工作 沟通是双向的，是人们传递和接受信息的过程 * 有效沟通的方法 从接受塲角度沟通 使用有效倾听的技巧 给予反馈，从反馈中获取信息 克服沟通的障碍 * 倾听的技巧 耐心听取顾客的表述 表现出你很感兴趣，很在意 不要与顾客争辩 不要急于做出任何结论或推断 复述一遍以明确理解的准确性 倾听顾客的感受 * 如何处理顾客的异议 因此： 监控服务质量成为一个困难的问题。 服务产品与营销/宣传也是同步的。 * 服务产品生产和消费的同步性 在服务产品的提供过程中，消费者就在现场，在顾客消费的过程中，服务者也在现场。 * 因此： 企业的服务水平很难保持一致性和一贯性； 在顾客的眼里员工是服务产品的一部分。 服务产品的异质性 由于人的异质性决定了服务产品的异质性，服务产品与员工的表现密切相关，难以分开。 * 服务是感性营销 * * 顾客的需求能被创造吗？ 1/10外显需求 顾客需求冰山 9/10隐藏需求 谁能创造顾客的需求 谁就赢得了营销的优势 顾客流失的原因 还有更好的商品 15% 还有更便宜的商品 15% 不被重视 25% 服务质量差 45% * 人是营销中最关键的因素 传统的营销因素一般指4P 产品 product 价格 Price 地点 place 促销 promotion 现在营销因素增加了1P。 产品 product 价格 Price 地点 place 促销 promotion 人 person