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2008 年酒店服务标准知识题库 目录 一、前台篇‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 2 二、客房篇‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14 三、餐厅篇‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥23 四、综合篇‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥33 五、参考试卷‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥53 前台‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥54 客房‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥74 餐厅‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥94 综合‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥114 1 一、前台篇 1. 值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实 施管理和服务工作。 2. 值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月 对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。 3. 前台接听电话时，必须在三声铃响内，用左手接听电话。标准问候用语是：“您好！如家前台 ！” 4. 在 22:00-次日 8:00 之间,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听. 5. 贵重物品寄存服务时，应注意给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前 挑选。 6. 散客预定流程中，电话预订：“您好！如家前台”；上门预订：“您好! 先生/小姐”；电话预订中， 服务员应礼貌道别：×先生/小姐，感谢您的预订，再见！ 7. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型 和间数。 8. 为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止粘贴房号；禁止门卡当作取电卡使用。 9. 前台服务员的房价折扣权限是 9 折，投诉处理权限是 50 元，在使用投诉处理权限时针对房费。 10. 预订代理时,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。 11. 暂时无法满足预订时使用 《预订等候单》，完整记录客人预订需求。 12. 预定时，如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城如家酒店。 13. 协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。由 店助或当班值班经理回复传真。 14. 酒店前台发票作废时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记；电话费属于代收代付，开发票时 不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。 15. 填写《行李寄存牌》时，下联应写客人姓氏和行李件数；离店客人寄存的过夜行李从第 3 天起收费， 每天 2 元计算，合计最高金额不超过 100 元。 16. 前台递送留言，发现房门上挂 DND牌时，应从门下塞入房间。 17. 客房将洗衣单送交前台，前台将洗衣费输入电脑后，洗衣单第一联放入客帐袋。送出客衣时，第二、 三联交洗衣公司带走；送回客衣时，第三联与送洗衣物一并送回。 18. 客人遗留物品的保存日期规定：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品 １－３天。 19. 处理无人应答电话的标准用语是先生/小姐，x先生、小姐房间无人应答案，您需要留言吗？ 20. 前台接受客人叫醒服务时，需要记录房间号、姓名、时间、天数等项目；前台人工叫醒服务的标准 用语是先生/小姐，您好！我是前台。现在是 xx，您的叫醒时间到了。谢谢！如遇特殊气候，前台 可提醒客人室外的天气情况和气温。 21. 前台询问客人是否续住时的标准用语是 x 先生/小姐，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？ 2 22. 填写《杂项收入转账单》时必须填写时间、房号、姓名、项目、金额等项目；对支付现金的客人， 前台在《杂项收入转账单》房号栏上应填写 XJ。 23. 《杂项收入转账单》三联单据标准流向是白联-存根联，红联-财务联，绿联-客帐联。 24. 前台应在 10 分钟内将《宾客留言单》送至房间，并摆放在客房写字台面中央。 25. 存放在后台区域的行李，其行李牌正面朝外悬挂；客人领取行李时，除了向客人索取《行李寄存牌》