麦当劳标准化管理手册.ppt

二、良好标准的制定要求 1、目标指向：标准必须是面对目标的：即遵循标准总是能保持 生产出相同品质的产品。因此，与目标无关的词 语、内容请勿出现。??　　2、显示原因和结果：比如“安全地上紧螺丝”。这是一个结果， 应该描述如何上紧螺丝。 　　3、准确：要避免抽象。　　4、数量化-具体：每个读标准的人必须能以相同的方式解释标 准。为了达到这一点，标准中应该多使用图 和数字。 　　5、现实：标准必须是现实的，即可操作的。 6、修订 五、爬上你面前的梯子-----员工激励 麦当劳流传着这样一句话：“每个人面前都有个梯子，你不要去想我会不会被别人压下来，你爬你的梯子，你争取你的目标； 在麦当劳，晋升和加薪对每个人都是公平合理的； 1、不受限制的晋升 公平合理的晋升制度 晋升的前提----培养接班人 2、付出总有回报 零工评价的5个等级：2S，S，A，B，C， 经理评价 公开化的职位与薪酬 沟通制度 会议：服务员全体大会、管理组会议、组长会议、接待员会议、训练员会议、小组会议 临时座谈会 利用公告栏 3、永远向上的职位 六、工作效率最大化----兼职人员管理 1、零工可以得到晋升 建立整体性劳动管理制度 零工的梯子：BCC、ACC、STP、SMTP 2、完善的激励制度 积分奖励 最佳员工评选 七、 充满爱意的人文管理 1、麦当劳是一个大家庭 集体娱乐活动 新店的员工欢乐夜 2、把工作变为乐趣 培养三种心态： 父母的心态：主要表现为希望照顾和体贴别人等方面 大人的心态：主要表现为希望自己比别人更有能力等方面 小孩的心态：主要表现为希望得到别人的认可和喜欢等方面 PAM计划 麦当劳有一项制造工作快乐的作业计划,这项工作计划简称PAM; 三秒钟催眠术 3、爱乌及乌----关爱员工的家人 员工特许制度 记住员工的先生/太太的生日 “太太”奖金 一、规范的运作-----高效的特许经营 1、特许费 2、协助新开店 3、合同契约 4、总部责任 5、货物分销 二、特许经营总部身兼八职 麦当劳总部职能 1、职能管理 2、服务改进职能 3、系统开发职能 4、促销职能 5、教育和指导职能 6、财务与金融职能 7、信息收集职能 8、后勤支援职能 总部与分店的融洽关系 加盟费低 购买原材料让利 购买设备让利 对被特许者的要求 具备创业家的创业精神 富有强烈的成功欲望 具备处理人际关系的突出技能 愿意接受麦当劳公司总部的培训项目 具备一定的经济势力 指导赢利 三、加盟商的管理-----运营标准化 标准的加盟商培训与指导 产品的标准化 经营标准化 分销的标准化 促销的标准化 严格加盟约束和管理 加盟商是分店的所有者 通过程序、条例和规则使作业标准化、规范化； 设立监督机制 独特的组织文化 让加盟商没有后顾之忧 四、麦当劳手册-----标准化的典范 随着麦当劳的连锁店的发展，麦当劳人深信：快餐店只有标准统一，而且持之以恒、坚持标准，才能保证成功； 麦当劳的精髓 麦当劳的最高政策：品质、服务、清洁、价值 基本精神：麦当劳为了彻底执行这套手册，指定了一套完整的体系。在品质控制方面，；有运营手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；在清洁方面有建筑维修预防手册等； 麦当劳的基本政策 品质、卫生、清洁、价值 细心、爱心、关心 顾客永远第一 冲动、青春、刺激、永远第一 立刻动手、做事没有借口 一切由你 麦当劳手册原则 简单化 专业化： 采购的专业化 库存的专业化 收银的专业化 商品陈列的专业化 店铺管理的专业化 公关法律事务的专业化 店铺建筑与装修的专业化 经营决策的专业化 信息管理的专业化 财务管理的专业化 教育培训的专业化 3、标准化 将一切工作按规定的标准去做，连锁经营的标准化，表现在两个方面： 一是作业的标准化 二是企业整体形象标准化 在危机突然降临的时候，要去谋取更大的发展 ------雷.克洛克 一、抱怨是金------