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培训师简介
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北京师范大学应用心理学专业研究生北京师范大学应用心理学专业研究生;;
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国家职业资格认证指定教材国家职业资格认证指定教材 《客户服务管理《客户服务管理》主编》主编;;
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现任信息产业部客户服务中心职业标准指导委员会现任信息产业部客户服务中心职业标准指导委员会
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培训主任培训主任。。
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曾任鸿联九五信息处理中心总经理曾任鸿联九五信息处理中心总经理、、
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中信金融服务中心总经理中信金融服务中心总经理、、
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鸿联九五业务管理中心副总鸿联九五业务管理中心副总、、
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清华大学职业经理训练中心高级讲师清华大学职业经理训练中心高级讲师、、
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德国罗森伯格电子公司大客户经理德国罗森伯格电子公司大客户经理。。
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三天的培训中,你将可以学到
第一天第一天 把握员工工作素质与现场管理技能训练把握员工工作素质与现场管理技能训练
第一天第一天 把握员工工作素质与现场管理技能训练把握员工工作素质与现场管理技能训练
第一部分 客户需要什么样的呼叫中心服务
第二部分 电信行业呼入呼出人员的胜任素质分析和选聘标准
第三部分 基层管理人员的工作职责和使命
第四部分 呼叫中心现场管理策略和方法
第二天第二天 质量管理与员工素质的全面提升训练质量管理与员工素质的全面提升训练
第二天第二天 质量管理与员工素质的全面提升训练质量管理与员工素质的全面提升训练
第五部分 呼叫中心质量管理与员工素质持续提升策略
第六部分 如何拟定呼叫中心的关键绩效指标
第七部分 如何进行绩效的评估
第三天第三天 员工积极心态的培养员工积极心态的培养
第三天第三天 员工积极心态的培养员工积极心态的培养
第八部分 呼叫中心培训工作的开展策略和实施方法
第九部分 了解自身及员工的情绪特征及情绪调试
第十部分 员工激励及积极心态培养
第一部分第一部分 客户需要什么样的呼叫中心服务客户需要什么样的呼叫中心服务
第一部分第一部分 客户需要什么样的呼叫中心服务客户需要什么样的呼叫中心服务
2004年公布的年公布的消费者投诉分析情况消费者投诉分析情况
年公布的年公布的消费者投诉分析情况消费者投诉分析情况
• 2004年既是 《消费者权益保护法》实施 投诉增幅居前十位的服务投诉增幅居前十位的服务
投诉增幅居前十位的服务投诉增幅居前十位的服务
10周年,也是中国消费者协会成立20周
年的
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