京东全球购常见纠纷场景处理标准.PDF

京东全球购常见纠纷场景处理标准 —常见交易纠纷场景处理标准手册 目录 CONTENTS 一 ．纠纷规则 二 ．常见纠纷场景处理标准 1.1 交易纠纷规则 1、客户在京东全球购购买商品与第三方商家发生交易纠纷 ，优先建议 客户联系商家自行解决 ，如果达成一致 ，京东全球购交易纠纷专员将 不会介入处理。 2、客户在京东全球购购买商品与第三方商家发生交易纠纷 ，优先建议 客户联系商家自行解决 ，商家不配合客户解决问题 ，将申请京东全球 购交易纠纷专员介入 ，交易纠纷专员根据京东平台规则制定的全球购 纠纷处理标准进行判责执行。 3、客户在京东全球购购买商品与第三方商家发生交易纠纷 ，优先建议 客户联系商家自行解决 ，商家与客户不能达成一致 ，京东全球购交易 纠纷专员将按照京东全球购平台规则 1.2 交易纠纷规则-交易 1. 商家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定 ，且所售商品不 得违反京东开放平台总则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发 信息、假冒材质成分、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条 款的相关规定。 2. 商家应当对其所售商品进行如实描述 ，即应当在商品描述页面、店铺 页面等宣传页面及京东咚咚等所有京东提供的沟通渠道中 ，对商品的 基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。 3. 商家应当对其所售商品质量承担保证责任 ，即保证其交付给买家的商 品在质保期内可以正常使用 ，包括商品不存在危及人身财产安全的不 合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明 采用的标准等。 4. 商家应积极响应并处理买家的售后问题 ，并京东有权对交易纠纷率严 重超过行业平均水平 （“交易纠纷率行业平均水平”可登陆店铺首页 “店铺综合评分”— “交易纠纷率”中查看 ）的店铺采取包括但不限 于限制参加京东平台营销活动、暂停向商家提供服务及终止合作等措 施。 1.3 交易纠纷规则-举证责任、处理程序 1. 举证责任 1.1 买卖双方申请京东介入纠纷处理后的 ，在纠纷处理过程中 ，京东有权要求买家或商家提供证 明依据 ，且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对买家和商家提交的相关证据材料进行鉴别和 认定。 1.2 针对申请京东介入、京东受理的各类型争议所需提供的证明文件 ，以京东要求及各类纠纷处 理规则的的内容为准。 1.3京东作为独立第三方 ，仅对买卖双方提交的证据进行形式审查 ，并作出独立判断 ，买卖双方应 自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责 ，并承担相关后果。 2. 交易纠纷处理程序 2.1 申请和受理 2.2 买、卖双方就订单产生交易纠纷的 ，买卖双方可以选择自行协商 ，如自买家提起交易纠纷申 请后1个工作日内 ，买卖双方协商未果的 ，则可以申请京东客服介入处理。由京东客服介入的 ，京 东客服即有权根据本规则对纠纷进行处理。 2.3 买卖双方向京东申请争议处理 ，必须符合以下条件 ： 2.4 买家购买的商品须为在京东平台上通过第三方支付机构或京东平台认可的其他支付方式购买 的第三方商家商品。 3. 纠纷的处理 3.1 京东处理争议期间 ，买卖双方应当按照京东系统的提示和(或 ）京东发送的短信、电话或邮件 通知及时提供凭证。 3.2 京东收集到双方提供的凭证后 ，将按照本规则对相应纠纷做出处理 ；本规则没有明确规定的 由京东依其独立判断做出处理。 3.3 任何一方无正当理由 ，未按照前款规定提供凭证的 ，京东有权按照实际收集到的凭证做出处 理。 2.1 配送 3个工作日无任何发货信息处理原则 1.正常订单：超期无物流单号或有物流单号超期无揽件信息 ； 处理标准：超期赔付，商家违规登记，并判定商家24H内发货； 2.价格标错（有统一方案的） ： 举证内容 ：反馈运营的相关邮件； 处理标准 ：有留言统一方案的，按照统一方案解释. 价格标错 （无统一方案的 ） 处理标准：标错：按照统一方案处理，不发货，建议客户取消订单 非标错：商家责任，30%赔付,并判定商家24小时内发货（同正常