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沟通与礼仪培训课件(PPT 50页)
沟通技巧——有效倾听;本课目标、重点、难点;聽;一、倾听的概述;调查研究发现,沟通中行为比例最大的是倾听,而不是交谈或说话。;; 自然赋予人类一张嘴,两只耳朵,也就是要我们多听少说。
——苏格拉底
;故事分享;这个美国男人回到家后异常兴奋,不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情,并且满屋子转着、叫着、喊着……然而,
他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦,对他经历的惊险没有丝毫兴趣,男人叫喊了一阵,却发现没有人听他倾诉,他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差,在他妻子去准备蛋糕的时候,这个美国男人却爬到阁楼上,用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。;获得信息
使他人感到被尊重和被欣赏
真实地了解别人,增加沟通效力
减轻倾诉者的心理压力;二、倾听常见的障碍;(二)倾听者障碍;互动活动:倾听一对一练习;互动提问;小组讨论;~_~不好的倾听行为;好的倾听行为(^_^) ;如遇到这些现象,你的感受什么?;四、倾听的层次;仔细倾听故事,选择下列有关故事的提问,在“对”、“不对”、或“不知道”中做出选择。
1、店主将店堂内的灯关掉后,一男子到达
2、抢劫者是男子
3、来的那个男子没有所要钱款
4、打开收银机的那个男子是店主
5、店主倒出收银机中的东西后逃离
6、故事中提到了收银机,但没说里面具体有多少钱
7、抢劫者向店主索要钱款
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后,急忙离开
9、抢劫者打开了收银机
10、店堂灯关掉后,一个男子来了
11、抢劫者没有把钱随身带走
12、故事涉及三个人物,店主、一个索要钱款的男子、以及一个警察;某商人刚关上店里的灯,一男子来到店堂并索要钱款,店主打开收银机,收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了,一位警察很快接到报案。
;1、店主将店堂内的灯关掉后,一男子到达?(商人不等于店主)
2、抢劫者是男子 ? (索要钱款不等于是抢劫)
3、来的那个男子没有所要钱款 F
4、打开收银机的那个男子是店主 ?(店主不一定是男的)
5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ?
6、故事中提到了收银机,但没说里面具体有多少钱 T
7、抢劫者向店主索要钱款 ?
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后,急忙离开 ?
9、抢劫者打开了收银机 F
10、店堂灯关掉后,一个男子来了 T
11、抢劫者没有把钱随身带走 ?
12、故事涉及三个人物,店主、一个索要钱款的男子、以及一个警察 ?
;1.专注(集中精力,在聆听中理出讲话者的逻辑)
2.反馈(回应对方)
3.换位(把自己置于说话者的位置,从讲话者的出发点理解)
4.澄清(模糊信息明确化)
5.释义(综合整理后反馈)
6.共鸣;A:我不想去上无聊的数学课,我学那些东西有什么用?反正以后也用不到。
B:你是觉得数学课本身无聊,还是觉得数学对自己没有什么用所以才无聊?或者你能澄清一下“数学课无聊”的意思吗?或者你说你“不想去上无聊的数学课”是什么意思呢?;A:爸爸说只有考上理科大学才有出路,妈妈说我只能读文科才有希望考上大学,他们说的都有道理,可他们也该听听我的想法吧!
B:你希望他们尊重你的意愿,一起协商才能做出个好的决定。;五、有效倾听的技巧;1、投入阶段
排除干扰
集中精力:用沟通的目标提醒自己
采取开放式姿势(开放式姿势 VS 封闭式姿势)
积极预期
如何合理打断;封闭式姿态;开放式姿态;2、理解阶段(关键阶段)
听清全部信息:耐心听完,不要匆忙下结论
感受性地听,不要评判性地听,克服习惯性思维
复述和核对
有系统地回顾,把握要点(中心思想)
关注非语言信息
听出言外之意
;如何听出言外之意?;面试中的言外之意;3、记忆阶段
复述
认清对方说话的模式
采用某些记忆法
记笔记
;4、反馈阶段
运用诚恳适宜的身体语言予以回应
眼神交流、点头、微笑。
提问注意对方特点。
适当运用沉默。
运用同理心。;六、同理心训练;2
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