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Page ? * 案例摘要 1907年，美国人吉米·凯西创立了UPS，即联合包裹公司。 创业初期，公司仅有一辆货车和几辆摩托车，主要为西雅图百货公司运送货物。 现在，UPS的34万名工作人员分布在全球2400多个分中心，他们每天驾驶着16万辆运送车、610驾飞机，昼夜不停地为200多个国家和地区的客户提供门到门的收件、送件服务。UPS每日上门取件的固定客户已逾130万家，每个工作日处理包裹130万件，每年运送30亿各种包裹和文件，成为年营业额270亿美元的巨型公司。 90多年前，吉姆.凯西在创办UPS时，就在《Policy Book》中提出：如果你关照客户，那么客户就会关照你。UPS一直以异常稳健和迅速的步伐在不断发展。礼貌待客，诚实可靠以及全天候服务——这些准则一直就是UPS的员工的座右铭。正是因为恪守这些准则，UPS在严酷的市场竞争中始终立于不败之地，在众多客户的心目中，UPS就意味着安全，可靠，便利，高效。 案例摘要 100%的客户满意度 一站式服务 “我的UPS” 关键字 Page ? * UPS的CRM基本体系 创造100%客户满意度 *多样的物流服务方案 *优质服务 *我的UPS UPS在全球范围内，UPS提供的是一站式服务， UPS将自己定位于一站式承运商和供应链解决方案供应商。UPS所提供的供应链不只是包括产品本身，还包括高度协调的功能和流程，UPS还为客户提供从产品设计、生产、渠道建设直到将产品送到最终客户手中的各个阶段的服务。 UPS拥有世界最大的私人数据库，从而保证对每天在天上飞的1700万个货件的管理。 UPS拥有庞大的运输车队，在供应链的任何一点为顾客提供资金往来，信息技术和实物配送的解决方案。 Page ? * 全球特快 全球快递 经济快递 航空快运 大宗货物 海洋运输 地面运输 供应链管理 UPS √ √ √ √ √ √ √ √ FEDEX √ √ √ √ √ DHL √ √ √ √ √ √ Maersk √ √ √ √ √ Bax Glo √ √ √ √ √ 独特的服务多样选择 Page ? * 优质的快递服务：技术是基础，服务是核心 服务 Page ? * 一、货物传递快捷 对于以快递运输为主要业务的UPS来说，货物的快速和安全到达是让客户满意的第一条件 UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地：国内快件保证在翌日上午8点以前送达。而在美国国内接到客户电话后，UPS可以在1h内上门取件，并当场用微型计算机办理好托运手续。 为了测试UPS的快递究竟快不快，UPS总裁曾于星期三在北京向美国给自己寄了一个包裹，星期五当他回到亚特兰大公司总部上班时，包裹已经出现在他的办公桌上。 优质的快递服务 Page ? * 优质的快递服务 二、报关代理和信息服务 UPS从20世纪80年代末期起投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施，为客户提供报关服务。UPS建立的“报关代理自动化系统”使其承运的国际包裹的所有资料都进入这个系统，这样为企业节省了时间，提高了效益。 三、货物即时追踪服务 UPS的即时追踪系统是目前世界上快递业中最大、最先进的信息追踪系统。所有交付货物只能获得一个追踪号码，货物走到哪里，这个系统就跟到哪里。 Page ? * 优质的快递服务 四、先进的包裹管理服务 UPS建立的亚特兰大“信息数据中心”可将UPS系统的包裹的档案资料从世界各地汇总到这里。这项工作使包裹的管理工作更加科学化，也提高了UPS服务的可靠性。 五、包装检验与设计服务 UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中，抗振的、抗挤压的、防泄漏的各种包装案例应有尽有。 这类服务为企业节省了材料费和运输费，被誉为“超值服务”。 Page ? * 我的UPS Page ? * 我的UPS “我的 UPS”对客户提供的服务： 账户管理：与顾客建立了联系，物流公司不再是第三方运输商的形象，而与顾客有着全面的交易管理和联系 结算：更具规模的国际化企业，多样的交易方式 通讯录：能与第三方交流，更加人性化 Page ? * UPS客户关系管理的优势 100%的客户满意度 安全、高效 可靠、便利 强悍的运输设备 发达的数据网络 完备的客户信息 案例总结 单击添加 客户就是上帝，企业想要发展，首先要有自己稳定的客源。UPS作为全球四大快递物流企业之一，在客户关系管理有其独到的一面。 快递业务的根本在于提供时效性和安全性，说到底就是如何提高客户满意度的问题，要把客户满意度提升到