马蜂窝顾客满意调查.pptVIP

马蜂窝客户满意度调查 马蜂窝简介 蚂蜂窝是一个相互协作，共同分享的旅游出行平台，提供各种旅行资讯，包括目的地介绍、精美照片、游记、交通、美食、购物等信息。 蚂蜂窝的宗旨是帮助用户找到对的旅行决策，区别于其他在线旅游类网站，蚂蜂窝更专注于用户体验，不断优化分享真实旅游信息的社交平台。 客户满意度分析 客户满意度分析通常包括确定影响满意度的因素、满意度调查、根据调查确定客户满意度各因素的权重及满意度调查的事后分析检验。 1，定期的第三方调查。 2，呼叫中心的及时通话后调查。 3，客户满意度调查后分析客户满意度各 因素的权重。 4，确立满意度分析正确性检验机制。 影响客户满意度的因素分析 1，客户期望：客户以往的消费经历、他 人介绍、企业宣传 2，企业表现： 企业因素：网站的形象、品牌、公众舆论产品因素：功能、质量、安全 营销与服务体系：能否给顾客带来方便、 售后服务时间、投诉响应 沟通因素：沟通渠道是否畅通 客户关怀：主动与客户征求意见，解决客 户问题，倾听客户建议 客户满意度调查基本原则 （1）目标明确。 （2）领导重视。 （3）持续改进。 （4）协同运作。 （5）基于事实。 制定调查方案 A　 1，调查背景 　　2，调查目的： 　　3，调查对象和调查单位 　　4，调查内容 　　5，调查方式与调查方法 　　6，调查的具体实施 　　7，调查人员分工安排 　　8，调查费用预算 　　9，设计抽样方案 　　10，制定数据分析方案 调查背景 蚂蜂窝是国内最具特色的UGC+SNS平台，提供实时更新的真实信息与科学评价体系。 研究马蜂窝的顾客满意程度，把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入；发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议寻找针对性的方法等。 调查目的 1，发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素； 2，发现提升产品或服务的机会； 3，预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务 的开发思路； 4，对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入； 5，建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能； 调查对象和调查抽样 调查对象：以经常浏览马蜂窝网站的用户为主，喜欢浏览旅游网站的用户为辅 调查抽样：根据浏览频率进行随机抽样调查，抽样情况如下： 浏览频率高的用户：200份 浏览频率低的用户：200份 是否经常浏览本网站 访问本网站的目的 选择本网站的理由 了解本网站的途径 对网站内容是否满意 本网站的形象如何 使用旅游APP的频率 对网站的安全是否满意 对本网站的建议 调查内容 调查方式：采取抽样调查方式，发调查问卷，拦截式访问、网络调查、电话调查。 通过电话访问、访谈，邮箱，QQ，微博，微信等方式填制调查问卷。 调查方式与调查方法 1、设计调查方案和问卷，明确调查方向和内容 2、通个各种方式发放调查问卷。 3、根据回收有效问卷进行分析，具体内容如下：? （1）根据样本的调查情况，推断出调查的内容； （2）绘制统计图形使样本数据直观化并对统计量进行分析 行分析。 调查的具体实施? 调查项目的费用与预算 问卷调查印刷 40元 交通费 20元 电话费用 30元 总计 90元 设计抽样方案 首先确定抽样框，理想的抽样方案是全部客户为总体。 一、具体的抽样方法：简单随机抽样和分层抽样相结合的抽样方式 二、确定样本量及各阶段样本样本量的配置 三、具体的抽样过程 制定数据分析方案 。调查主要以问卷形式为主，在有限的时间内，发放了400份问卷，看具体回收到有效卷有多少份（有些没有回复，有些答卷由于有关原因无效）。 数据分析最常用的是均值、相关于回 归分析、因子分析、回归分析。 基础分析：频率、均值、交叉分析、差 异性检验 1,旅游前，你有浏览旅游网站的习惯么 A偶尔浏览 B经常浏览 C不曾浏览 D一定会浏览 2，你是通过哪种途径了解本网站的 A朋友介绍B 网络广告C 书籍及电视广告D其他网站链接E其他 3，你访问这类型网站的目的是 A旅游信息获取 B酒店预定C机票预定D结伴旅行E旅游行程预定